A pesar de que actualmente existen diversos canales a través de los cuales los clientes pueden contactar empresas, el call center sigue vigente. Se podría decir que es uno de los medios más antiguos, pero no por ello significa que obsoleto y hoy vamos a descubrir por qué.
Piensa en esto: cuando necesitas soporte técnico, la mayoría de los usuarios prefiere hacer una llamada a un equipo especialista. Antes que lidiar con la veracidad de la información que circula en internet, es más efectiva dicha llamada para resolver tu caso.
No en vano, miles de compañías alrededor del mundo se aseguran de contar con su respectivo centro de llamadas. ¿Quieres aprender más sobre cómo funciona?
¡Quédate con nosotros!
¿Qué es un call center?
Un centro de llamadas o call center es un departamento o área de una empresa en la que un equipo destacado gestiona las comunicaciones con los clientes. En efecto, se trata de una comunicación vía telefónica en la que se pueden perseguir diversos objetivos.
En la estructura general, suele haber un equipo con más de tres personas dedicadas a dicha gestión.
Este equipo podría estar dentro o fuera de una oficina, pero suele operar dentro de un marco temporal específico. De hecho, con la proliferación del trabajo home office, los centros de llamada han encontrado maneras más versátiles de operar, manteniendo el enfoque sobre el cual fue construido.
¿Cómo funciona un call center?
El workflow de un call center suele ser bastante simple. Puedes visualizar desde un plano superior a un equipo de operadores conectados a una línea corporativa integrada a un software especial para la gestión de llamadas.
De esta manera, cientos de clientes podrían marcar el mismo número telefónico y el software se encarga de distribuir las solicitudes entre los operadores disponibles. Gracias a esto, los clientes obtienen un medio más efectivo para aclarar dudas, concretar transacciones e incluso efectuar reclamos.
Funciones de un call center
Ahora bien, conociendo como funciona un call center es necesario destacar cuáles serían sus funciones principales. Si al caso vamos, considerando que existe una inversión considerable en tecnología, arquitectura de comunicaciones y personal, más que atender clientes, debe haber objetivos específicos con ellos.
Veamos los principales.
Acercar a usuarios y empresas
La tecnología de automatización es eficaz, rápida y permite ahorrar recursos. Sin embargo, la cercanía humana suele crear vínculos únicos y a nivel corporativo es uno de los factores que más favorecen la conversión.
Optimizar recursos
Con un sistema bien estructurado, la inversión en un centro de llamadas suele agilizar los procesos de atención al cliente. De esta manera, tanto como el flujo de procesos generales de la empresa como el mismo customer journey adopta un ritmo acelerado dentro de lo eficiente.
Incrementar las ventas
Por supuesto, al acercarnos más a nuestros clientes, el fin más grande es lograr más ventas. Es la única manera de rentabilizar las actividades de la compañía, por lo que es indispensable considerar que la venta es la clave. Sin embargo, no por ello ha de demostrarse frente al cliente como si fuese la prioridad en ese plano.
Retener clientes
A medida que puedas cumplir con las funciones anteriores, forjas una mejor tasa de retención de clientes. Mayor cercanía genera más ventas, y al sostener la cercanía, el cliente suele repetir hasta fidelizarse por completo. De esta manera, más que generar ventas específicas, activas nuevos ciclos de facturación en la organización.
Tipos de call center
Ahora bien, entendiendo cómo funciona un call center es necesario evaluar los tipos existentes para determinar cuál es el que mejor se adapta a tu organización. Ten en cuenta que al contar con diferentes clasificaciones, bien podría tratarse de un mix de varias de las alternativas disponibles.
Clasificación por estructura
Call center interno
El equipo de llamadas pertenece a la plantilla de la empresa, suele existir una oficina exclusiva para este servicio y una inversión considerable en sistemas de información.
Call center externo
El personal que gestiona las llamadas pertenece a otra firma y opera bajo modalidad de outsourcing. Generalmente la sede está físicamente ajena a tu empresa.
Clasificación por modalidad
Call center de llamadas entrantes
Por configuración de equipos y el propio objetivo del call center, esta línea corporativa tiene inhabilitada la emisión de llamadas. Solo puede atender las solicitudes de los clientes.
Call center de llamadas salientes
Un call center de este tipo está configurado solo para llamar, pero si el cliente decide devolver el contacto, no podrá. Al menos no por el mismo número telefónico.
Call center mixto
Quizás el más efectivo pero que requiere de mayor dedicación. Este call center está configurado para que el canal de comunicación sea bidireccional. Por ende, el personal debe ser mucho más versátil en su operativa.
Clasificación por funciones
Call center de servicio al cliente
Su función principal es gestionar las solicitudes de los clientes. Estas pueden estar orientadas a diferentes fines como puede ser la búsqueda de asesoría e incluso el reclamo sobre algún incidente.
Call center para telemarketing
En este caso, el equipo de llamadas tiene como objetivo realizar acciones de marketing vía telefónica. Es decir, desde segmentar bases de datos, testear el mercado, dar a conocer productos y servicios u otros.
Call center de televentas
Gracias al trabajo del equipo anterior, cuando el call center está orientado a la venta, su único propósito es cerrar la misma. En otras palabras, es el equipo táctico que asegura los ingresos de la compañía para la que trabaja; el broche de oro.
Call center de cobranzas
Para efectos de servicios post pago, es necesario contar con un centro de llamadas que nos ayude a realizar las labores de cobro. Desde un recordatorio hasta efectuar llamados de atención forman parte de sus roles principales.
Call center para soporte técnico
En este caso, el personal no solo debe ser buen comunicador, sino que ha de ser especialista en el producto o servicio de la empresa. Difícilmente es un call center que funciona como outsourcing debido a que el tiempo de respuesta técnica que necesita el cliente podría tardar demasiado.
