Ciertamente existen numerosas técnicas de atención al cliente orientadas en la optimización de los procesos y la fidelización de la relación comercial. Se abordan puntos interesantes sobre perspectivas de gestión y se establecen planes de acción que describiremos en unos segundos; pero todas ellas tienen un punto de origen. La empatía.
Es curioso que establecer políticas eficientes de atención al cliente toma como principio fundamental el vínculo que se pueda generar entre la empresa y su público. Por lo tanto, más allá de matemáticas e indicadores (aunque los tiene), se trata de una personalización de la relación.
Tomando la empatía como base, cualquier organización puede tomar las siguientes medidas y mejorar sus estadísticas de servicio al cliente.
Identifica el lenguaje y estilo de comunicación
Tu cliente ideal tiene características específicas de comunicación. Al apoyar tu estrategia de atención en el lenguaje de tu cliente, con seguridad obtendrás una mejor recepción.
Además, si eres capaz de desarrollar un estilo de comunicación afín, seguramente encontrarás alternativas para dar respuesta a sus inquietudes de la manera más oportuna. Es decir, si conoces la forma en cómo quiere ser atendido, puedes tomar ventaja en la relación.
Estudia y optimiza tus procesos
Por lo general, las dudas de los clientes o la demanda de soporte surgen en momentos muy específicos de la jornada. Por lo tanto, si logras optimizar tus procesos en función a lo que puedas identificar de ello, habrá mayor fluidez y el cliente tendrá menores resistencias para efectuar la compra.
Fomenta el valor del cliente en la cultura organizacional
“Sin clientes, no hay factura”.
Esa es una verdad que encierra una base importante en los principios comerciales. Pero desafortunadamente existen organizaciones que no comprenden el potencial intrínseco en ella.
Si tu personal reconoce que el origen de su salario y beneficios es el cliente ¿crees que prestarían un servicio deficiente? Bien, creo que entonces vale la pena fomentar una cultura donde se pretenda ofrecer un excelente servicio.
Aumenta la velocidad de respuesta
En el ejercicio empresarial, pueden aparecer muchas actividades que requieran atención al mismo tiempo. Y cuando se habla de la atención al cliente, puede que haya una enorme lista de solicitudes.
Pero ten en cuenta que cada uno de ellos espera atención inmediata y si no la recibe, podrías apostar a que irá a otro proveedor. Evalúate tú mismo cuando deseas comprar algo y tienes algunas dudas que aclarar antes de pagar y date cuenta de este principio.
Así como estos cuatro puntos, puedes establecer decenas de pasos que te permitan optimizar tu servicio de atención. Lo importante es que puedas establecer una relación empática y profesional; que tu personal sea lo suficientemente diligente como para dar soluciones oportunas y a su vez hacer que el proceso sea ameno.
Ten en cuenta que la mayoría de usuarios se desconectan parcial o totalmente de una marca cuando esta falla en el servicio de atención. Mientras que si este es eficiente, se comienza a forjar una relación de preferencia por parte del usuario y al final, esto se traduce en múltiples ventas y recomendaciones con otros usuarios.