Muchas empresas no comprenden aún que el servicio al cliente es realmente una acción potente de generación de ventas. A pesar de ello, muchos directivos aún visualizan a esta área como algo no necesario, incluso dejan de lado su consideración dentro de la estrategia global de marketing. La posventa, como tal debe ser reconocida como una posterior venta a futuro.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es todo aquel esfuerzo que se realizar exclusivamente para atender al cliente, con la finalidad de resolver inquietudes, dudas, sugerencias o reclamos. Es decir, el servicio al cliente permite un contacto constante en la empresa y el potencial comprador.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

El servicio al cliente cuando se ejecuta de manera correcta, genera lealtad y esto logra incrementar la confianza entre el consumidor y la empresa para garantizar de una manera correcta las transacciones que se realicen. Logrando un alto impacto en valor económico para la organización y su crecimiento sostenido.

Un servicio de calidad, genera un alto nivel de boca a boca en el marketing, lo que impacta directamente en tu reputación como organización. Además, esto tiene un alto impacto en los costos de adquisición de nuevos clientes.

Principales estadísticas del servicio al cliente.

En este artículo se han elaborado un recopilación de 70 estadísticas relacionadas al servicio al cliente, diferenciadas 7 ejes, donde se destacan: el buen servicio, el mal servicio, en el soporte omnicanal, en el soporte automatizado o con inteligencia artificial, autoservicio, factor humano e inversión

Por qué importa el buen servicio al cliente

1. Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. [Fuente: Walker]

2. El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%. [Fuente: Bain & Company]

3. Las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado. [Fuente: Bain & Company]

4. Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. [Fuente: Aberdeen]

5. El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. [Fuente: Dimension Data]

6. El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra. [Fuente: Wunderman]

7. El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. [Fuente: Temkin]

8. El 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas. [Fuente: ThinkJar]

9. El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema. [Fuente: Glance]

10. El 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. [Fuente: American Express]

11. Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más para comprar de negocios que brindan un servicio excelente, un aumento del 14% en 2014. [Fuente: American Express]

12. Los Millenials se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente atención al cliente y están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla. [Fuente: American Express]

13. Cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio. [Fuente: Gartner]

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14. El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. [Fuente: New Voice Media]

Cómo perjudica el mal servicio al cliente

15. Se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa con una empresa. [Fuente: Business Insider]

16. Un problema relacionado con el servicio con una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprar de la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio. [Fuente: Bain & Company]

17. El 40% de los consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente. [Fuente: Zendesk]

18. Más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. [Fuente: American Express]

19. Sentirse poco apreciado por una compañía es la razón número 1 por la que los clientes dicen que cambian de productos y servicios. [Fuente: New Voice Media]

20. 51% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar de una empresa después de tener una experiencia negativa. [Fuente: New Voice Media]

21. El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o desahogándose en las redes sociales. [Fuente: New Voice Media]

22. El 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. [Fuente: ThinkJar]

23. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentarán una queja a la empresa sobre su experiencia. Los otros 25 buscan otra empresa donde comprar. [Fuente: ThinkJar]

24. Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual. [Fuente: Harvard Business Review]

25. El mal servicio al cliente hace que las compañías estadounidenses pierden más de 62 mil millones dólares al año. [Fuente: New Voice Media] No existen datos cuanto pierden las empresas mexicanas porque nadie hace estudios de este tipo.

26. Es probable que el 75% de los clientes compren de otro si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil. [Fuente: Salesforce]

27. El 70% de los consumidores dice que la tecnología ha hecho que sea más fácil que nunca cambiar de marca y proveedor. [Fuente: Salesforce]

Estadísticas de soporte omnicanal para el cliente

28. El 69% de los adultos en línea dicen que compran más con empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante. [Fuente: Forrester]

29. El 75% de los consumidores de hoy esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto del compromiso, ya sea por teléfono, en persona, en línea o en las redes sociales. [Fuente: Salesforce]

30. Más del 35% de los clientes dicen que esperan poder hablar con el mismo representante de servicio al cliente en cada canal. [Fuente: Zendesk]

31. Según el 87% de los consumidores, las marcas deben hacer más para proporcionar una buena experiencia a sus clientes. [Fuente: Zendesk]

32. El 73% de los clientes piensa que las marcas prestan más atención a querer generar ventas en todos sus canales que a prestar un servicio al cliente integrado en esos canales. [Fuente: Zendesk]

33. Las compañías que tienen las estrategias de compromiso de clientes omnicanal más sólidas tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con solo el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles. [Fuente: Aberdeen]

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34. El canal de servicio al cliente digital más utilizado es el correo electrónico, ya que el 54% de los consumidores utilizaron el correo electrónico por problemas de servicio al cliente en el último año. [Fuente: Forrester]

35. El 67% de los clientes espera usar aplicaciones de mensajería para hablar con las empresas. [Fuente: Chatbots Magazine]

36. En 2017, el 35% de los consumidores dijo que contactoó a las compañías a través de los redes sociales, un aumento significativo del 23% en 2014 y solo del 17% en 2012. [Fuente: American Express]

Estadísticas de Inteligencia Artificial y soporte automatizado

37. El 80% de las empresas dice que ya ha implementado o planea adoptar chatbots como una solución de servicio al cliente para 2020. [Fuente: Oracle]

38. Para 2020, la automatización de IA gestionará el 85% de las relaciones con los clientes de las empresas. [Fuente: Gartner]

39. El 30% de los clientes de EE. UU. dijeron que consideraban que los chatbots de servicio al cliente eran muy efectivos para resolver los problemas de servicio al cliente. El 58% encontró que los chatbots eran algo efectivos, y el 12% dijo que los chatbots no eran efectivos para nada. [Fuente: Statista]

El factor humano en el servicio al cliente

40. La razón número 1 por la que los clientes dicen que no les gusta llamar a las compañías es que no pueden hablar con una persona real de inmediato. [Fuente: New Voice Media]

41. El 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un representante de servicio al cliente. [Fuente: Glance]

42. El 68% de los clientes dice que un representante agradable de servicio al cliente fue fundamental para una experiencia positiva. El 62% dijo que el conocimiento o el ingenio de un representante de servicio al cliente era el factor más importante. [Fuente: American Express]

43. El 73% de los clientes dice que la razón por la que se enamoran de una marca es encontrarse con representantes amistosos de servicio al cliente. [Fuente: RightNow]

44. El 72% de los clientes dice que el mal servicio al cliente es la razón por la que tienen que explicar su problema una y otra vez. [Fuente: Zendesk]

Estadísticas sobre autoservicio del cliente

45. El 50% de los clientes dice que es importante poder resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente. [Fuente: Zendesk]

46. El 60% de los clientes estadounidenses dicen que su canal de consulta para consultas simples de atención al cliente es una herramienta de autoservicio digital como el sitio web, la aplicación móvil o un teléfono o chat en línea. [Fuente: American Express]

47. El 79% de los consumidores estadounidenses dicen que han utilizado un portal de autoservicio para el servicio al cliente. [Fuente: Statista]

48. Las preguntas frecuentes son las opciones de autoservicio utilizadas con mayor frecuencia. [Fuente: Forrester]

El tiempo de respuesta importa y es clave para el servicio al cliente

49. El 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente en línea es valorar su tiempo. [Fuente: Forrester]

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50. El 64% de los consumidores preferiría comprar a empresas que puedan satisfacer sus necesidades en tiempo real. [Fuente: Salesforce]

51. Tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de cinco minutos. [Fuente: McKinsey]

52. Las expectativas de resolución de los clientes varían según el canal: el 59% de los clientes espera una resolución en 30 minutos cuando se comunica con los servicios al cliente por teléfono, el 75% espera una resolución en un día por correo electrónico y el 52% espera una resolución en un día a través de las redes sociales. [Fuente: Zendesk]

53. Cuando los clientes se ponen en contacto con una marca en Twitter, el 53% espera una respuesta en una hora. Si están haciendo una queja, ese número salta al 78%. [Fuente: Lithium]

54. Los clientes se mantendrán en espera durante un promedio de 11 minutos antes de colgar, pero el 41% dice que odia llamar a las compañías debido a que los dejan esperar demasiado tiempo. [Fuente: New Voice Media]

55. Las expectativas de los clientes para los tiempos de respuesta de chat son altas, con tiempos de espera promedio de solo 45 segundos. [Fuente: Com100]

56. El 82% de los consumidores dice que resolver el problema rápidamente es el factor no. 1 para tener excelente experiencia al cliente. [Fuente: LivePerson]

57. El 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen. [Fuente: Zendesk]

Las empresas deben invertir en servicio al cliente

58. El 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente proporcionada por los centros de contacto es un diferenciador competitivo. [Fuente: Deloitte]

59. En 2018, más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente. [Fuente: Gartner]

60. El 72% de las empresas dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad. [Fuente: Forrester]

61. El 42% de los representantes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a problemas con sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones. [Fuente: Forrester]

62. El 80% de las empresas piensan que ofrecen un servicio al cliente superior.

63. El 8% de los clientes piensa que las empresas ofrecen un servicio al cliente superior.

64. El 62% de los clientes informan que tienen que ponerse en contacto con una empresa varias veces para resolver un problema.

65. Solo el 67% de los clientes que se quejan están satisfechos con el tiempo de respuesta telefónica de las empresas.

66. Más del 60% de las empresas dicen que no pueden resolver las quejas de las redes sociales en una respuesta.

67. Solo el 48% de los clientes que se quejan en línea están buscando ayuda. Los demás se están desahogando,

68. Solo el 32% de los clientes que se quejan en las redes sociales están satisfechos con el tiempo de respuesta de las empresas.

69. El 57% de los consumidores que se quejan informan que tienen que pasar de las redes sociales al teléfono para resolver el problema.

70. 71% de todas las quejas en las redes sociales están en Facebook (17% están en Twitter).