Muchas veces hemos escuchado hablar sobre la experiencia de los clientes sin saber en verdad que es lo que esto significa. Hoy en día, la publicidad tiene como objetivo primario el promover como puedes sentirte identificado al momento de usar un producto pero, ¿sabes por qué?
Es común ver cada vez más este tipo de publicidad que quizás pueda ser invasiva en ciertas partes de la vida, como en internet o en redes sociales, sin embargo, su objetivo, aparte de ser enormemente visibles y de que conozcas el producto, es generar una experiencia desde el primer momento en el que lo observes.
A lo largo de este artículo conocerás sobre el Customer Experience o lo que sería en español, la experiencia del cliente.
¿Qué es?
Hablando desde un punto de vista sencillo, la experiencia del cliente trata todo lo que tiene que ver con los sentimientos generados por el producto en el cliente. Y si, esto engloba tanto sentimientos negativos como positivos, ya que ambos son importantes para el crecimiento de una compañía o marca.
Muchas veces, las empresas intentan ocultar los comentarios negativos de un producto, con la finalidad de no manchar su imagen, sin embargo, olvidan que esto es parte del todo que intentas promover.
Las opiniones de los consumidores son importantes en todo sentido, ya que ayudan al conocimiento íntegro del potencial que manejan, además de obtener datos que quizás se dejaron de lado en la planeación publicitaria.
De igual forma, hay que tener en cuenta algo, y es que estas experiencias juegan a favor o en contra con tu marca, ya que pueden hacerte ganar clientes como perderlos.
Como ejemplo, usemos la venta de un pan; este alimento producido por ti, tiene un sabor y una textura atrayente para el público, a un precio cómodo, por lo que ganas rápidamente muchos clientes, sin embargo, otra compañía pone a la venta un pan al mismo precio que el tuyo sin embargo es más grande. Por experiencia las personas van a ir a la segunda opción.
Pero he aquí un detalle, y es que ambos productos serán comparados, por lo que el que gane según la experiencia conservará clientes y hasta puede que gane más, mientras que el otro quedará derrotado y hundido por las críticas.
¿Que no es customer experience?
Muchos tienen el pensamiento en común de que el trabajo de ofrecer una experiencia queda en manos del producto cuando llega a las manos del cliente, sin embargo, aquí todo está erróneo y es la principal causa de un mal manejo de marca.
La publicidad ha evolucionado enormemente, ya no se trata de salir a vender y que sea el cliente quien decida comprar lo que ofrecen, hoy todo va de la mano del personal de ventas hasta que el cliente desecha el empaque de del producto.
Una cuestión que es importante, ya que los humanos solemos volver a donde fuimos bien recibidos por personas cálidas.
Así que siempre es bueno recordar que, desde que el artículo deja la zona de despacho de la compañía, la experiencia del cliente ha comenzado y culmina hasta el momento que el cliente decide si volver a comprar el artículo o no.
Características del Customer Experience
¿Cómo sabemos si nuestro Customer Experience está funcionando o está bien planteada? hacer una pregunta a lo que estamos haciendo es una de las formas más sencillas para saber si estamos haciendo lo que deberíamos con nuestra marca, pero si no tienes una respuesta clara, aquí te podemos dejar una sencilla explicación para tener en cuenta-
- Conocer la percepción del cliente: ¿qué piensan de nosotros? este sondeo es la mejor forma de saber si ofrecemos una buena experiencia a nuestros compradores, ya que según sean los resultados podremos reestructurar las estrategias ya escogidas y poder cambiar todo a nuestro favor.
- ¿Qué queremos lograr?: si, ya sabemos que quieres vender y hacerte rico, pero fuera de esos objetivos básicos, hay que plantear esa pregunta, ya que las mejores marcas, ellos no piensan en el dinero. Su objetivo radica en cómo mejorar lo que ofrecen para volverse más completos en todos sentidos.
- Trabajar en tus empleados: ¿cuáles son las primeras personas en consumir los productos? no, no son el público objetivo, son los empleados que hacen vida en la compañía, por lo que lo primero que debes lograr es hacer que tus principales puntos publicitarios sean los miembros de la compañía que cada día desarrollan los productos que vendes. Si haces que tus empleados sean felices de representarse, ellos cuidarán de tus clientes por si solos.
- Encontrar y satisfacer necesidades: el proceso de vender no es solo poner un producto en el mercado, todo va de la mano de una necesidad, que a su vez, trata de curar algo que los clientes sienten o padece, y de ahí es donde generas un Customer Experience de la forma más sencilla. Ahora bien, como lo propongas, ventas y publicites también forma parte de esto, por lo que si lo haces de la mejor manera, tu popularidad crecerá por sí sola.
- Empezar a vender: ya habiendo logrado identificar tu mercado, habiendo creado todas las herramientas necesarias para tener el éxito asegurado y que la experiencia de tu cliente esté más que todo asegurada, es momento de lanzarte al mercado donde estaras luchando con otras marcas que ya son reconocidas por su habilidad de conservar clientes y hacerlos sentir únicos.
- Cumplir con sus expectativas: no obstante, tienes oportunidades de oro para ingresar rápidamente a las ventas, habrá quienes te den una oportunidad, por lo que estos clientes claves, serán los que atraigan a más personas dispuesta a adquirir lo que ofreces por lo debes estar atento al momento oportuno para ofrecer todo lo que tienes en mente y de cómo esto puede beneficiarlos.
El camino no termina con ya estás en la cima, ahora deberás cuidarte de aquello que esperan tu descuido para hacerse con lo que has construido.
¿Cómo aplicarlo?
Teniendo en cuenta todo lo dicho anteriormente, es bueno saber que para aplicar lo anterior, es como deber, contar con un equipo que esté tan dispuesto para llegar a la cima tal cual como tú lo estas.
Este trabajo, no es algo que simplemente puedas lograr en una semana, ya que cada vez los clientes son más específicos y demandantes con las necesidad, por lo que esperan que las compañías actúen diligentemente para saciar las.
Es común ver que haya empresas que se adelanten a los hechos con el fin de no ceder terreno a la competencia, pero esto no es más que una extensa análisis al comportamiento que viene sucediendo día tras día, de esto trata en Customer Experience.
Ventajas de aplicar el Customer Experience
Poder adelantarse a los hechos siempre es bueno, y es que según lo que suceda en el mundo, las personas son cada vez más exigentes. Adelantarse y saber cómo abarcar las experiencias de los clientes desde antes de que ellos sepan que necesitan, dejará una vara muy alta en cuanto a la aceptación de tu producto, cuestión que luego, tu competencia logra imitar sin poca ganancia.
Es bueno adelantarse a lo que sucede, sin embargo, debes ser paciente a que las situaciones pasen para conocer mejor qué es lo que necesita el público o cuál es su búsqueda específica. Luego de esto, debes acompañar el proceso hasta el final.
Recomendaciones para mejorar el Customer Experience
Hay muchas formas de seguir estos avances, aunque muchos de ellos se centren en ver de primera mano los números de las ventas.
Primeramente, la cantidad de ventas se centra mucho en las cantidades de personas que están convencidas de la calidad del producto, sin embargo, esto no abarca lo que de verdad importa, y es que esta cantidad de ventas aumente o se mantengan.
Siempre es bueno ir más allá de lo que acontece con los números, ya que muchos otros factores tienen una participación importante, tanto que se dejan de lado a veces.
Las redes sociales son otro foco en donde se puede conocer las opiniones de los clientes, por lo que es bueno tener en cuenta las palabras que ya hacen en las cajas de comentarios.
Por otra parte, la ayuda de promotores de ventas siempre es una buena estrategia para saber de primera mano las opiniones.
Conclusiones
El customer experience es un amplio tema en el que se puede tomar varias aristas para analizar y hablar ya que siempre propone nuevos métodos y nuevas formas de conocer lo que el público piensa sobre un producto, sin embargo, muchas veces al tener una mala experiencia, es muy difícil de recuperar aquel cliente.
Por lo que siempre es bueno tener en cuenta todo aquello que siempre se puede mejorar y hacer una lluvia de ideas entre equipo publicitario, gerencia de compañía y comentarios de clientes para poder mejorar el producto de una forma que llene aquellas expectativas que tanto se generan en el lanzamiento previo de un producto.
Siempre hay espacio para mejorar, sin embargo, estas mejoras deben ser visibles para el público, con el fin de hacerlos sentir escuchados.