Como dueño de negocio, tu prioridad debe ser la CX customer experience. Una filosofía organizacional que considera como prioridad ese grado de satisfacción otorgado a los clientes a través de la interacción con la empresa.

Si bien es cierto, la calidad de los productos y servicios son en extremo importantes, pero solo con un customer engagement excelente puedes alcanzar grandes ratios de fidelización.

Si hasta ahora no lo has tenido en cuenta, no te preocupes; en esta guía práctica te mostraré en profundidad lo que abarca esta filosofía, te presentaré algunas herramientas para su optimización y algunos trucos de utilidad.

¿Qué es la Customer Experience CX?

La gestión de las experiencias del cliente, conocidas por sus siglas en inglés CX, es la estructura previamente diseñada para fomentar una interacción fluida y armónica entre empresa y cliente. Aborda los intereses de los consumidores de tu marca y estimula puntos de gratificación.

En ello, por supuesto intervienen factores como la inmediatez, la personalización, el propio tono de voz de la empresa, la capacidad para atender incidencias y procesos de venta transparentes. Se crean estructuras sólidas que hagan sentir a los clientes como prioridad para la empresa.

Como consecuencia, las buenas prácticas de customer experience marketing desarrollan un vínculo inigualable entre la empresa y sus clientes. Se otorga a la audiencia un beneficio intangible difícil de medir en cuanto a dinero, pero que genera relaciones lucrativas por un life time value bastante largo.

¿Por qué necesito optimizar mi CX?

Al fortalecer el customer engagement apoyándote en un sistema optimizado de CX, la empresa pasará de ser una opción, a convertirse en la primera elección de determinada audiencia. Estudios relacionados, muestran que alrededor del 33% de los consumidores están dispuestos a pagar más, solo para recibir una mejor experiencia.

Te interesará  INFOGRAFIAS 4 Tips para lograr el ÉXITO al implementar concursos online

En base a esto, considera que tu empresa puede aprovechar esa brecha y conquistar a ese segmento de la población. Además, si consideramos que la propia experiencia es un factor de fidelización, a medida que atraigas a más consumidores y les hagas vivir una experiencia única, mayor será tu rentabilidad.

Sin duda alguna, dentro de los planes de crear una marca memorable y hacer que la empresa destaque en el sector, uno de los factores base es la propia customer experience.

cx experiencia de cliente
cx experiencia de cliente

Fortalece la experiencia de tus consumidores en tres pasos

Llegados a este punto, analicemos tres pasos elementales para quienes desean aprovechar las bondades de una buena experiencia de clientes. Asegúrate de implementarlos en orden para que los resultados sean verdaderamente extraordinarios.

01 – Lee, escucha, analiza a tu cliente

Apóyate en estrategias y tecnologías que te permitan recopilar información de tus consumidores. Ellos son quienes perciben la experiencia, por lo tanto, son la fuente primordial del feedback que necesitas.

Quienes aprenden a escuchar a sus clientes, son capaces de identificar puntos de mejora y puntos favorables para potenciar estrategias de conversión y fidelización. Así que, más allá de las ideas brillantes que puedas tener para escalar tu negocio, invierte tiempo y recursos en recoger información de la mejor fuente de retroalimentación.

02 – Construye una cultura organizacional CX

Ahora que sabes lo que tu cliente opina de ti, tienes un abanico de opciones para mejorar. Sin embargo, de nada sirve si colocas en papel todos los aspectos a desarrollar, si tu equipo de trabajo no está alineado con el mismo objetivo.

Te interesará  Innovación Continua: manteniendo la ventaja competitiva en un mundo cambiante

Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, todo el personal de la empresa debe estar involucrado. Aun si este no opera directamente en ATC.

Todas las actividades deben centrarse en ofrecer una atención de primera, igual que un producto de calidad y un servicio de asistencia excepcional. Un esquema efectivo que lleva trabajo, pero que rinde grandes beneficios.

03 – Invierte en nuevas tecnologías

Afortunadamente, recopilar y gestionar la información proveniente de los clientes es más sencillo si se cuenta con un conjunto de herramientas. Actualmente existen diversos softwares que permiten canalizar las comunicaciones de distintos canales y estructurarla para obtener un panorama completo sobre las diversas situaciones.

Realiza inversiones estratégicas en los softwares que se adapten a tus necesidades. Recuerda que cada empresa tiene un contexto diferente, pero, así mismo existen soluciones que se pueden adaptar.

Herramientas que no pueden faltar en tu estrategia CX

Por supuesto, no podíamos pasar por alto las herramientas indispensables en cualquier estrategia de optimización CX. Aunque dependiendo de las complejidades, puede haber una amplia caja de herramientas, es importante destacar tres categorías de herramientas.

Con estas, sin duda podrás optimizar tu customer experience en favor de tus objetivos de fidelización.

Social listening

En efecto, debido a que todo parte de una retroalimentación, lo primero es incorporar herramientas de social listening. Gracias a ellas podrás identificar qué se habla de determinado tema o marca y tener información verás.

Algunas de las más importantes son:

  • Sprout Social
  • Hubspot
  • Hootsuite

Gestión Customer Experience CX

Este tipo de softwares permiten trazar una estrategia en base a herramientas incorporadas bastante completas. En ellos puedes diseñar, por ejemplo, el customer journey, crear flujos de trabajo alta, mediana o bajamente automatizados; analizar el sentimiento de los clientes para con la marca y demás.

Te interesará  Infografía: ¿Qué países tienen las conexiones a Internet más veloces?

Por supuesto son herramientas que ameritan cierto grado de experticia para manejarlos con eficiencia, pero, en efecto, vale la pena.