Entel trabaja arduamente para escuchar de diversas formas a sus usuarios, identificando la percepción en su experiencia, así como analizando sus comportamientos y principales situaciones al interactuar con diferentes canales o usar el servicio. De modo complementario, realiza la medición constante del desempeño de los equipos de atención y, para potenciar la sensibilidad de los colaboradores, la operadora ha desarrollado programas de visitas a los canales de atención, potenciando de esta manera su estrategia de mejora continua.

“Estamos lanzando una campaña que exprese lo que somos, que históricamente venimos desplegando esfuerzos en escuchar a nuestros usuarios para convertir sus necesidades en una propuesta de valor. Son sus opiniones y sugerencias las que nos enriquecen para corregir errores e implementar mejoras de manera permanente. Somos una empresa que pone al cliente en el centro de sus decisiones”.

comentó Marita Fabiani, gerente de experiencia de Entel.

Es importante destacar que, como resultado de escuchar a sus usuarios, Entel trabaja constantemente para brindar soluciones en primer contacto y así resolver rápidamente cualquier inconveniente, en brindarles una oferta de valor con servicios y beneficios pensados en sus preferencias, como descuentos en cines, restaurantes y más; y en potenciar la cobertura y señal para seguir conectando a más peruanos. También promueve el uso de lenguas originarias en puntos de contacto donde asistan mayoritariamente quechua hablantes, cuenta con atención inclusiva en Lengua de Señas Peruanas; así como una alianza con la app Lazarillo, para facilitar la ubicación y desplazamiento de personas ciegas, a través de su uso.

Finalmente, pensando en sus usuarios digitales, fue pionero en implementar canales digitales como WhatsApp, Facebook Instagram, Twitter, LinkedIn y YouTube, para consultas y solicitudes que incluyen la atención de BOTs y viene implementando nuevas funcionalidades de autoatención en app y web.

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Logros importantes

Este tipo de iniciativas generan que sus clientes puedan opinar sobre Entel y los reconozcan a través del Premio BCX, otorgado por la consultora IZO, como la mejor Telco en Perú por nueve años consecutivos (2014-2022), manteniendo el liderazgo durante el primer trimestre de 2023, además de recibir el Premio CX Index a mejor Telco 2022, entregado por Datum, Xgroup360 y Centrum.