Muchos empresarios buscan en tiempos de alta competitividad, en un mercado hiperconectado e hiperinformado un diferencial frente a su competencia.
Es importante la innovación y la creatividad, pero mas importante es la atención diaria a cada cliente que ingresa a nuestro local.
Cualquiera de nosotros nos hemos encontramos en alguna de estas situaciones:
- Nos acosan al ingresar al local
- No saben preguntar
- Actitud negativa
- No saber manejar las objeciones
- Desconocimiento del producto o servicio
- No escuchar al cliente
- No mirar al cliente para evaluar sus emociones
En la primera, cuando damos el primer paso al ingreso de un local y sin poder despertar los diferentes sentidos, el vendedor se nos viene encima cortando cualquier sensación y posiblemente disparando en nosotros una actitud defensiva.
Es importante permitir que el cliente fluya dentro del local hacia aquello que le llamo la atención y es solo entonces cuando el vendedor debe actuar para incentivar la compra dando a conocer los beneficios del producto o servicio.
La pregunta es importante para generar comunicación, por lo cual debe ser abierta y permitir que el cliente nos muestre el camino.
Los cuatro errores mas comunes:
- Hacer solo preguntas cerradas.
- Encadenar preguntas sin escuchar al cliente.
- Preguntar y responderse a si mismo.
- Hacer preguntas que el cliente no puede contestar.
Por eso es importante realizar las preguntas correctas, abiertas y que permitan entablar una correcta comunicación, averiguando con estas las necesidades, las motivaciones y por supuesto las posibles objeciones ocultas.
Actitud negativa, parece de perogrullo que un vendedor debe generar empatía y una actitud proactiva, positiva e incansable.
Lo peor es que esta actitud negativa se contagia rápidamente a todo el grupo o equipo de ventas.
Siempre debe tener presente soluciones no problemas, la actitud de cultiva día a día con pequeños actos que nos permitirán generar un imán hacia las oportunidades.
Desconocer el producto o servicio, conocer en profundidad para que me permita exponer sus beneficios o fortalezas con fluidez y argumentar correctamente sus debilidades.
Tan importante como el producto o servicio es el conocimiento de la empresa y su cultura interna.
La capacitación y la motivación de los vendedores es fundamental en este punto .
En toda planificación comercial debemos programar anualmente por lo menos dos a tres talleres de capacitación y motivación de nuestro equipo.
Las objeciones son la puerta que nos conduce a la venta, no hay producto o servicio que no tenga por parte del cliente una objeción abierta u oculta. El precio, el producto, la empresa, el respaldo y hasta el propio vendedor puede ser un obstáculo para cerrar la venta. asentir la objeción. Primero debo mostrarme abierto y darle la razón al cliente, no porque para el está puede ser una duda razonable o simplemente una excusa que oculta la verdadera objeción.
La preparación y conocimiento previo me permitirá argumentar y reducir los efectos negativos de dicha objeción. Es importante conocer la verdadera razón de la objeción preguntando y escuchando al cliente.
Tenemos dos oidos y una boca, por lo tanto debemos escuchar el doble de lo que hablamos.
Con esta simple actitud logramos que el cliente eleve su autoestima, se sienta abierto a exponer sus objeciones, reducimos las malas interpretaciones y sobretodo generamos respeto.
En cambio aquel vendedor que solo habla y no escucha, demuestra falta de interés hacia los que el cliente desea y por consiguiente será muy difícil que cierre su venta.
El escuchar permite al vendedor preguntar correctamente y reformular preguntas o dudas que surjan en la comunicación.
Los ojos son el espejo del alma. Cada producto o servicio despertara diferentes emociones en el cliente. Al mirar a los ojos mostramos atención e interés y conseguimos también captar la atención en nuestras respuestas.
Invitamos a la interacción, los estudios demuestran que las personas más seguras y exitosas entablan un 70 por ciento de contacto visual con sus interlocutores, viendo a los ojos de manera directa. Los vendedores con la practica podrán reconocer al mirar a los ojos al cliente, cuando un producto, servicio, respuesta o pregunta despertó una sensación positiva al ver sus pupilas expandirse.
Por lo tanto por mas creativo o innovador que sea nuestro producto o servicio si no manejamos correctamente la atención a nuestros potenciales clientes difícilmente nuestro negocio sea rentable y sostenible.
“Un cliente, bien atendido, podría ser más valioso que $10.000 de publicidad. El buen servicio multiplica las ventas.
Si Usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán puertas que usted mismo no podría abrir jamás.”
Jim Rohn
