En la industria del e-retail, donde la experiencia del cliente es la nueva moneda de cambio, los canales de distribución parecen atrapados en una dimensión paralela. ¿Estamos viendo la lenta agonía de modelos logísticos obsoletos mientras el consumidor ya vive en 2030?
Cada vez los compradores están a la expectativa que el tiemp ode espera espera de las entregas sean en 24 horas o menos, y casi el 50% abandona carritos de compra si las opciones logísticas no cumplen con sus expectativas. Aun así, muchas marcas siguen operando con mentalidad del siglo XX, como si Amazon no hubiera enseñado al mundo lo que significa “última milla”.
Del canal físico al omnicanal: ¿evolución o parche?
Hablemos claro: la transición de canales tradicionales a modelos omnicanal no siempre es sinónimo de innovación. En muchos casos, las empresas solo están tapando grietas. Se habilitan apps, se conectan puntos de venta y se habla de “experiencia unificada”, pero ¿de qué sirve si la logística no soporta esa promesa?
El consumidor actual no distingue entre online y offline; espera fluidez. Quiere comprar en Instagram y devolver en tienda física. Quiere rastreo en tiempo real y opciones flexibles de entrega. Sin embargo, mientras el cliente muta en un híbrido digital-analógico, las cadenas de suministro siguen ancladas a sistemas fragmentados, dependientes de terceros y procesos manuales.
La logística: el verdadero talón de Aquiles
Las marcas invierten millones en publicidad programática, influencers y embudos de conversión, pero cuando llega la hora de entregar… el castillo se derrumba. Y aquí está la paradoja: la distribución y la logística son, en última instancia, las que convierten la intención de compra en experiencia tangible.
¿De qué sirve un branding impecable si el paquete llega tarde, dañado o con un repartidor que trata al cliente como una molestia? ¿Por qué seguimos pensando que la experiencia de compra termina cuando se hace clic en “finalizar pedido”?
El consumidor no espera, se va
La paciencia del consumidor es un recurso no renovable. Marcas como Shein, Rappi o Mercado Libre lo entendieron y revolucionaron la entrega con modelos hiper-eficientes. El resto… sigue prometiendo plazos que no cumple.
Aquí es donde debemos preguntarnos: ¿es hora de que los departamentos de marketing y logística dejen de ser silos y empiecen a co-crear estrategias? Porque si la distribución falla, todo el funnel de marketing se convierte en humo.
¿Y ahora qué? ¿Hiperlocal o descentralizado?
El futuro pasa por modelos logísticos hiperlocales, dark stores, y alianzas con operadores de última milla que entiendan el pulso del cliente. No se trata solo de entregar rápido, sino de entregar bien: sostenible, predecible y con capacidad de adaptación a cambios súbitos en la demanda.
Los consumidores ya cambiaron. El problema es que muchas marcas siguen sin enterarse.