Uno de los temas de mayor interés en los últimos años para los administradores y relacionistas públicos es el de la Cultura Organizacional. Desde hace tiempo, la gente encargada de administrar la fuerza laboral, se dio cuenta de la importancia de esta parte de la administración que si bien, es algo que ha estado presente desde el inicio de las organizaciones, no se le había dado la relevancia adecuada. Así pues, la cultura organizacional forma parte integral de la planeación estratégica que involucra de manera directa al área de marketing, dado que las decisiones que en este sentido se tomen deberán hacerse por los altos mandos y efectuarse desde un nivel estratégico para llegar finalmente al operativo, a través de las acciones conjuntas del área de personal y el de Relaciones Públicas.

Para comenzar a hablar sobre cultura organizacional debemos  definir cultura. La cultura es el patrón único de supuestos, los valores y las normas compartidas que dan forma a la socialización, los símbolos, el lenguaje , los relatos y las prácticas de un grupo de personas, de acuerdo a Don Hellriegel Susan E. Jackson y John W. Slocum, en su libro Administración: un enfoque basado en competencias.   Tanto los supuestos, los valores y las normas, son la base de toda cultura; sin embargo, no los podemos observar de manera directa; para hacerlo, nos auxiliamos de elementos como la socialización, los símbolos, el lenguaje, los relatos y las prácticas.

Las premisas compartidas son las ideas y sentimientos que los miembros de una cultura dan por sentados y consideran ciertos. Estas premisas o supuestos, son ideas que cada una dImagen2e las empresas observan. Por ejemplo, en Santander, una de las premisas que se tiene es que, si un cliente ya tiene un producto, se interesará por otro, por lo que la labor de venta de nuevos productos con viejos clientes es una práctica recurrente en la empresa. De la misma manera, es una premisa el considerar que el saludo institucional (Buenos días/tardes bienvenido a Santander) es algo que identificarán los clientes y los hará sentirse en confianza desde el momento en que tengan trato con alguno de los ejecutivos, cajeros o personal en Superlínea.

Imagen3Los valores son las creencias básicas que abrazan las personas en cuanto a cosas que son importantes, que tienen sentido y que son estables a lo largo del tiempo. La lista de valores del Boston Consulting Group reflejan el trabajo que esta organización tiene (Integridad, respeto por el individuo, Diversidad, los clientes van primero, Perspectiva estratégica, Entrega de Valor, Sociedad, Expandir el arte de lo posible e Impacto social). A través de sus valores, reflejan el trabajo de su gente, y es por ello que está
n colocados en el puesto número 2 de las mejores empresas para trabajar de acuerdo a la revista Fortune.

La socialización, es un proceso que sirve para introducir nuevos miembros en una cultura. Los hoteles Ritz-Carlton llevan un proceso de socialización que comienza con la inducción.

Imagen4

El lema que manejan para dar un buen servicio es “Somos damas y caballeros que brindamos servicios a damas y caballeros”. El Coaching es otra de las formas a través de las cuales, se lleva el proceso de inducción para que la nueva gente vaya conociendo el funcionamiento de la empresa.

Los símbolos son cualquier objeto visible que se utilice para representa un valor abstracto compartido o algo que tiene un significado especial. Los ejemplos más representativos de símbolos se ven a través de los logotipos, la arquitectura, uniformes, premios y otros.  Canciones e himnos forman parte de este apartado por igual. En España, en la ciudad de Santander, hay un lugar llamado La Ciudad Santander, que es la representación del sueño de todo trabajador de Banco Santander, institución bancaria española con representación internacional. La Ciudad Santander, es un lugar, donde los altos directivos se reúnen y tienen cursos de capacitación constante. Uno de los premios de la empresa a nivel mundial es una visita a la Ciudad Santander, un lugar exclusivo de la empresa.

Imagen6El lenguaje es un sistema de sonidos vocales, signos escritos y gestos compartidos que los miembros de  una cultura utilizan para
transmitir significados especiales. Un ejemplo de esto es la clínica Mayo, uno de los lugares de salud más exclusivos del mundo, donde todos los doctores que tratan a un paciente se hacen llamar consultores,  y los cuales buscan la satisfacción total de cliente, pues además de dar un trato a la salud, manejan un lenguaje tan particular, que la cuando los doctores llevan a cabo su proceso de socialización se dice que han sido mayolizados, es decir, que han recibido tal inducción que su proceso y manera de funcionar ahora es a como la clínica lo hace normalmente.

Los relatos se refieren a casos, hazañas, leyendas y mitos únicos de una cultura.  Tienen como objetivo señalar por lo general, la importancia del trabajo y de la manera de hacerlo en la empresa.

Imagen7

Por lo general los relatos terminan siendo heroicos y románticos, para motivar a la gente a seguirlos. Kodak, es un claro ejemplo de esto. La página de Internet de la  empresa, exalta la manera en cómo, a través de un viaje fallido, la idea de desarrollar un nuevo producto y la creación e toda una empresa, surgió  George Eastman, su fundador.

Imagen9Las prácticas compartidas son el elemento cultural más complejo y visible e incluyen los tabúes y las ceremonias. En Johnson & Johnson, es un tabú colocar las utilidades por encima de la responsabilidad ética que  tienen contraída con los médicos, enfermeras, y los pacientes. Las ceremonias son actividades formales elaboradas que tienen por objeto generar sentimientos muy fuertes. Cada año, Santander hace una fiesta de fin de año, a donde todos los empleados están invitados; la fiesta sirve para reconocer a los empleados con mayor productividad en el año, al tiempo que los demás empleados se divierten escuchando a algún grupo o solista de moda, comiendo diversas botanas y bailando con la música en vivo.

Tipos básicos de cultura organizacional.

La cultura organizacional puede presentar distintos tipos.  4 son las formas más comunes.

  1. Cultura Burocrática. Es en la que las reglas formales y los procedimientos de operación estándar regulan la conducta de los empleados y la coordinación se logra por medio de las relaciones jerárquicas de dependencia.
    Pizza Hut es un ejemplo de éste tipo de organización.

Imagen10

  1. Cultura de Clan. Tiene un enfoque interno. El control de la conducta es más sutil. En éste clan, la tradición, la lealtad, el compromiso personal, la amplia socialización y la autodeterminación dan forma a las conductas de los empleados. Un ejemplo de éste tipo de cultura puede observarse en Toyota.

Imagen11

  1. Cultura Emprendedora. En esta, el enfoque externo y la flexibilidad crean un entorno que fomenta que las personas asuman riesgos y también dinamismo y creatividad. Un ejemplo de éste tipo de cultura la denota la empresa de joyería Tous.

Imagen12

  1. Cultura de Mercado. En ella, los valores y las normas reflejan la importancia que tiene cumplir metas mensurables y demandantes. Sobre todo las que tienen base financiera y en el mercado. Un ejemplo es la cadena de restaurantes Buffalo Grill.

Imagen13

Espero que el tema te haya interesado y sobre todo, si te dedicas al área de personal o de relaciones públicas,  identifiques los elementos básicos de tu cultura, y trabajes sobre ellos, para mejorar no sólo la imagen en forma externa sino sobre todo de manera interna con tu personal, una de las tantas funciones a las que como marketeros podemos dedicarnos.

Si tienes preguntas o comentarios no dudes en contactarme en mi cuenta de Twitter ArturoAlcazarD. Hasta la próxima.

Arturo Alcázar Dávila.

“Las organizaciones al igual que las huellas digitales, son siempre singulares”.

K. Davies

¿Te interesó? ¡Compártelo en tus redes!