Muchas empresas y emprendedores afirman conocer a sus clientes, pero ¿Son capaces de definir el customer journey map?

Conocido en español como el viaje del consumidor, esta herramienta permite graficar la trayectoria que recorre un cliente cada vez que interactúa con tu marca. Desde que despierta el interés, aclara sus dudas, compara otras ofertas y decide si comprar o rechazarte.

Por su puesto, el conocimiento requerido es extenso y la información es, en extremo, sensible. Al recordar que a pesar de contar con una audiencia segmentada, cada persona es única, debemos afirmar que este viaje del consumidor no está representado por una línea recta del interés a la compra en dos pasos.

Quiero que aprendas a utilizar esta poderosa herramienta y comiences a fidelizar la relación con tus clientes y prospectos. Así que he reunido para ti una serie de consejos que te ayudarán a lograr ese objetivo.

¿Qué necesito para hacer un customer journey map?

Tal vez te parezca extraño, pero lo que necesitas es tiempo. Tiempo para conocer a detalle a tu audiencia, tiempo para investigar, comparar perfiles y aterrizar toda la información.

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A menudo me preguntan en cuánto tiempo se puede diseñar este mapa y la respuesta siempre es subjetiva. Podría tomar un par de días o semanas; depende principalmente de cuánta información haya sobre el público objetivo y qué tan relevante sea esta con respecto a la trayectoria que pretendemos trazar.

Claro está, también existen algunos requerimientos conceptuales que sirven como guía para enmarcar la investigación y darle sentido a la información recolectada. Créeme, de una entrevista, un formulario o el uso de cookies deriva un torrente de datos que si no se orientan a un fin concreto, no servirán de mucho.

Si comenzarás el proceso de desarrollo del customer journey map, debes centrar tu atención en los siguientes puntos:

  • Acércate a tu audiencia objetivo.
  • Identifica los diferentes perfiles dentro de la misma audiencia.
  • Define las etapas que atraviesa el prospecto/cliente según su perfil.
  • Idealiza un plan para estar presente en las etapas clave y brindar soluciones inmediatas al cliente.
  • Desarrolla un plan creativo para optimizar la ruta y acompañar al prospecto en el proceso.
  • Sé tu propio conejillo de indias, atraviesa las etapas del customer journey map y experimenta de primera mano.
  • No dudes en implementar los cambios que sean necesarios.
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Ventajas del customer journey map

Evidentemente, el customer journey map está relacionado sólo con aspectos positivos. Siempre que logres vencer el reto del tiempo y el análisis objetivo de la audiencia, es un hecho de que tu relación con los clientes mejorará exponencialmente.

Las principales ventajas de contar con esta herramienta ya desarrollada son:

  • Compresión profunda de los intereses del buyer persona.
  • Visualización rápida de las etapas del proceso de conversión.
  • Detección de puntos frágiles en la experiencia del usuario.
  • Acompañamiento más efectivo por parte de la empresa para sus clientes.
  • Permite fidelizar audiencias.
  • Aumenta el ratio de conversiones.
  • Incrementa el LTV.

Esta lista podría extenderse, pero considero que ahora entiendes que el potencial de este mapa es suficientemente amplio como para que deje de ser negociable u opcional para tu proyecto.

¡Manos a la obra!