Estar a cargo de la atención al público es uno de los roles más complejos dentro de una empresa. Lidiar con los diferentes tipos de clientes es un verdadero reto, indiferentemente de si estos son externos o internos.
La oficina puede interpretarse como un campo donde interactúan dos partes que “deberían” tener intereses afines. Pero cuando se trata de personalidad y criterio, hay una variedad de interpretaciones de lo que se supondría que es lo mejor.
Puede que como empresa estés convencido de que ofreces el mejor producto, aun así, no estarás exento de lidiar con reclamos; incluso, ocasionalmente el cierre de las negociaciones parecerá no tener un buen final.
Si aprendes a diferenciar las diferencias entre cada cliente, estoy seguro de que mejorarás tu manera de atenderlos; y por supuesto fidelizarlos.
Tipos de clientes
Podrías clasificar los clientes según los aspectos que consideres. Sin embargo, considero que para fines comerciales, la clasificación más importante se basa en su manera de actuar, intenciones, y de alguna manera, la personalidad.
En ese sentido, podemos agrupar los tipos de clientes de la siguiente manera:
- Impaciente
Se ocupan de manifestar en todo momento que están apurados. De manera verbal, escrita o actitudinal, crean un entorno desesperante y desean que todo sea a la velocidad del rayo.
- Negociador
Pretenden obtener beneficios no estipulados en la oferta comercial principal. Generalmente ocupan descuentos, regalos, clasificación VIP, bonos y demás.
- Conocedor
Domina el área de negociación y posee amplio conocimiento sobre el producto, industria y derivados. Se enfocan en aspectos técnicos y el clásico “causa y efecto”. Capaces de cuestionar cada argumento de ventas.
- Conflictivo
Incluso con buenas noticias, parece que está de mal humor. Es difícil diferenciar si realmente quiere soluciones o si lo único que desea es crear caos.
- Silencioso
Prefieren escuchar más que hablar. Prestan atención a los detalles, pero su poca interacción dificulta interpretar su nivel de interés en la oferta. Ocasionalmente el silencio de este cliente confunde al asesor.
- Indeciso
Asociados con una descomunal pérdida de tiempo, es el cliente que inconscientemente da demasiadas vueltas sobre cada opción ofrecida. No mantienen firmeza en sus decisiones y dudan de todos los aspectos relacionados a ella.
- Confiado
Tienen una chispa especial para caer bien a las personas. Generan un ambiente de naturalidad en la reunión y construyen relaciones cercanas con los asesores.
Cómo tratar diferentes tipos de clientes
Es un hecho de que estos 7 tipos de clientes son solo una pizca de lo que puedes encontrar en tu labor. Sin embargo, con las claras diferencias entre ellos aprendes a flexibilizar tu atención para adaptarte a los distintos comportamientos que puedas tener en el escritorio.
La mejor manera de lidiar con cada uno de estos personajes es empatizar. A medida que entiendes qué es lo que tú demandarías si estuvieras en su lugar, ideas una alternativa para mejorar la atención.
No obstante, si te enfrentas a clientes realmente complicados, nunca dudes en pedir ayuda a un superior.
Asegúrate de nunca perder la compostura ni tu optimismo durante la sesión. Sé inmutable frente a lo bueno y a lo malo, compórtate de manera profesional y siempre tendrás respeto por parte de tus interlocutores; incluso si son conflictivos.
