Así como las grandes, las pequeñas y medianas empresas deben preocuparse por el buen funcionamiento de la misma, también deben corroborar que la atención que se le presta a cada cliente sea adecuada y adaptada a las normativas, además de los valores constituidos en dicha empresa, bien sea digital o tienda física.

Es por eso que existen profesionales conocidos como mistery shopper (cliente misterioso o cliente oculto), que se encarga de evaluar el nivel de servicio ofrecido al cliente, mediante acciones que tendría un cliente común, con la finalidad de saber en qué aspectos debe mejorar la experiencia del consumidor.

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Mystery shopper man with shopping cart and mobile phone and woman with bags in sunglasses, spy coats and hats

Esto comprende desde las estrategias comerciales hasta las fortalezas y debilidades del propio negocio, e incluso permite conocer la información del mercado y de la competencia también.

Éste profesional debe analizar todos los aspectos esenciales sobre la experiencia de compra y comunicación por todos los canales, desde los medios online, el contacto telefónico y la atención personal, donde se determina:

  • El servicio al cliente, y con ello las técnicas y habilidades de venta del personal, tanto de la empatía como el manejo de la persuasión, y su imagen personal.
  • El espacio físico o virtual de la tienda.
  • Proceso de ventas.
  • Condiciones de pago.
  • Entrega de productos y servicios.

Cualidades que debe tener un mistery shopper

El cliente oculto debe tener conocimiento sobre cómo y qué exactamente se desarrolla en la empresa. Esto con el fin determinar cuáles son las situaciones a analizar, además debe tener capacidad de memoria y sobre todo de improvisación, para evitar generar sospechas durante el estudio y así generar con éxito el informe detallado de los datos y la información recopilada, además de ideas y sugerencias para una mejor propuesta de estrategia de marketing.

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El cliente misterioso en espacios virtuales

Como se ha dicho anteriormente, este trabajo no sólo se aplica presencialmente, sino que se ha adaptado a las tendencias virtuales y a la transformación digital, lo que incrementa la velocidad de la transmisión y análisis de datos.

Es por ello que aquí se precisa la usabilidad y cuán amigable es el sitio online, tomando en cuenta la verificación de los siguientes puntos:

  • Fácil navegación.
  • Tiempo de carga de la página.
  • Existencia y presentación de un catálogo.
  • Funcionamiento de los sistemas de pago y de los canales de comunicación con el cliente.
  • Cumplimiento de los plazos y requisitos establecidos en los métodos de envío.
  • Comentarios de satisfacción del cliente con el envío y la calidad del producto.
  • Procesamiento de las quejas online de manera correcta
  • Cumplimiento de las normas que garantizan la seguridad e inviolabilidad de los datos del cliente.

Una vez que nuestro cliente oculto ha estipulado los pros y contras, esto se puede solucionar a través de herramientas tecnológicas que automatizan las funciones e impactan en la productividad y eficiencia de los procesos en las empresas.

Entonces, a modo de conclusión, uno de los enfoques principales de todo negocio es el customer experience (experiencia del cliente), la cual es de suma importancia porque, de hecho, hoy en día las personas no buscan solamente lo económico, sino aquél servicio que le ofrece comodidad y confianza en todo momento, por lo que prefieren pagar un poco más y así, la empresa registra mayores ingresos.