El rápido crecimiento de los smartphones y las redes sociales en el contexto actual del e-commerce ha cambiado para siempre la forma en que los consumidores interactúan con las marcas y toman decisiones de compra. Además de las evaluaciones y reseñas tradicionales, los compradores en línea buscan activamente diversos tipos de “validaciones sociales”, como el contenido generado por el usuario (UGC por sus siglas en inglés) para sentirse seguros sobre las marcas que compran.
De acuerdo con un reporte realizado en diciembre de 2022 por Harris Interactive y solicitado por Emplifi, plataforma unificada de CX, basado en una encuesta a más de 2,000 personas de entre 16 y 55 años en Estados Unidos y Reino Unido, hoy en día los consumidores demandan una verdadera autenticidad de marca, impulsando a los anunciantes a contar con una sólida estrategia de reseñas y evaluaciones como parte de su experiencia de compra online.
El Contenido Generado por el Usuario (UGC) se ha convertido en un elemento básico para el éxito del marketing y para ofrecer una experiencia atractiva y auténtica al cliente. Los compradores en línea buscan experiencias reales, de personas como ellos, para contextualizar un producto, imaginarse a sí mismos teniéndolo y, en última instancia, decidir si realizan o no una compra. Dar un seguimiento permanente a las reseñas, tanto escritas como en foto y videos de los clientes, debería ser una prioridad para las marcas que buscan realmente aprovechar esas evaluaciones de los clientes.
- 54% de los consumidores busca -siempre o regularmente- fotos o videos de personas reales, antes de comprar cualquier artículo
- 56% de los consumidores no comprarían una marca sin antes consultar antes en línea las evaluaciones y reseñas de otros usuarios
El impacto de las evaluaciones y reseñas
- 87% de los consumidores afirma que las evaluaciones y reseñas de clientes reales son lo que más influye en sus decisiones de compra.
- 87% de los consumidores considera que las opiniones de los usuarios son la interacción más auténtica que se tiene con las marcas.
- 77% de los consumidores lee tres o más opiniones de usuarios cuando compra productos de entre 5 y 20 dólares.
- 71% de los consumidores está de acuerdo en que las evaluaciones y reseñas positivas «auténticas» de los usuarios marcan una diferencia real en su decisión de compra.
Tendencias en la búsqueda de productos: los compradores visitan varios sitios web antes de tomar una decisión de compra.
Los clientes invierten tiempo en investigar productos de todos los precios, y no sólo en el sitio web de una marca. Las marcas que ya cuentan con una comunidad en línea importante permiten que los compradores online tengan un acceso más fácil a esa “prueba social” al mostrar CGU y reseñas de otros clientes en diferentes puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente: desde posts en redes sociales, hasta las listas de productos en un marketplace.
- 95% de los consumidores busca productos de entre 5 y 20 dólares en uno o varios sitios web.
- 55% de los consumidores visita entre tres y nueve sitios web para hacer una búsqueda online cuando compran artículos de entre 20 y 100 dólares.
- Los marketplaces (como Amazon) son los sitios más habituales para buscar productos con un precio de entre 5 y 20 dólares.
- Los motores de búsqueda o search engines son el lugar más habitual para buscar productos con un precio superior a 100 dólares.
- 48% de los consumidores afirma que la habilidad de un agente de soporte al cliente para «hablarle en su idioma» es la cualidad más importante cuando la marca pretende demostrar autenticidad.
- 75% de los consumidores afirma que una experiencia auténtica de atención al cliente sí es importante para ellos.
Lo anterior no quiere decir que la experiencia del sitio de e-commerce de una marca no sea importante. Los clientes quieren interacciones auténticas de soporte al cliente durante el proceso de compra en línea, junto con valoraciones y reseñas que puedan consultar fácilmente.
Las opiniones y evaluaciones de los clientes son el factor de mayor influencia cuando los consumidores buscan un producto en Internet, por encima del precio, la política de devoluciones y los gastos de envío.
El tirón generacional: Los hábitos de compra de Gen X, Millennials y Gen Z
Aunque existen diferencias generacionales en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas en Internet y toman decisiones de compra, Emplifi no encontró diferencias claras entre la forma en que los Gen X, los Millennials y los Gen Z investigan sobre los productos. Cuando se trata de opiniones de clientes sobre productos y marcas, todas las generaciones quieren lo mismo: contenido auténtico de clientes con los que puedan identificarse.
- La mayoría de los consumidores de Gen X, Millennials y Gen Z tienden a visitar una o dos páginas web antes de realizar una compra de entre 5 y 20 dólares, invirtiendo hasta 15 minutos de investigación.
- 25% de los consumidores de las tres generaciones están dispuestos a visitar más de 20 páginas web para obtener más información o conocimientos sobre un producto cuyo precio oscila entre 20 y 100 dólares.
El impacto de las interacciones auténticas con las marcas fluctúa entre generaciones: la Generación X tiene mayores expectativas en cuanto a la autenticidad de la marca en las interacciones de atención al cliente y las habilidades de los agentes. La Generación X también es más propensa a actuar después de recibir una experiencia auténtica de atención al cliente.
- 60% de los consumidores de la Generación X en EE.UU. considera muy importante que «te hablen en tu idioma«, frente a 43% de la Generación Z.
- 52% de la Generación X calificó de muy importante «Puedes ponerte en contacto con ellos de la forma que prefieras», frente al 32% de la Generación Z.
- Es probable que 44% de la Generación X recomiende una marca después de recibir una experiencia de atención al cliente auténtica, frente a sólo 28% de la Generación Z.
- 49% de la Generación X que ha recibido una experiencia de atención al cliente auténtica es probable que vuelva a comprar a una marca, frente al 33% de la Generación Z.
“El marketing de boca en boca siempre ha sido una parte esencial de la experiencia del cliente, incluso antes de que plataformas como las redes sociales y las reseñas en marketplaces entraran en escena”, afirmó Juan Carlos Luján, VP de Emplifi para América Latina. “Aprovechar esas evaluaciones y reseñas de los clientes, así como el CGU visual, es un pilar necesario para que las marcas conecten con sus comunidades digitales y fomenten un sentimiento de confianza entre los consumidores”.
Para consultar el reporte de Emplifi, dé clic aquí.