Un reporte reciente de Forrester Consulting, llamado Total Economic ImpactMR (TEI),arrojó diversos hallazgos sobre el nuevo recorrido o journey del cliente, con énfasis en la tendencia de Live Commerce, o ventas en vivo.

El estudio identificó que actualmente ese recorrido del cliente puede considerarse ya una experiencia omnicanal integrada, Las ventas en línea han aumentado constantemente a lo largo de los años y el impacto de la pandemia de COVID-19 aceleró los cambios en el comportamiento del consumidor dentro del comercio electrónico. Hoy, si bien las tiendas físicas siguen siendo relevantes, los compradores se han vuelto cada vez más “showroomers” (usuarios que visitan una o varias tiendas físicas para conocer de primera mano un producto, comparan precios y después toman la decisión de compra en un dispositivo móvil), o “webroomers” (consumidores que realizan la investigación de un producto online, pero finalizan la compra en una tienda física), al tiempo que los minoristas ponen mayor atención en la experiencia del cliente (CX) para mantenerse competitivos en el mercado.

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El reporte TEI de Forrester analizó la experiencia de diferentes anunciantes al utilizar la solución Emplifi Live Commerce, la cual permite a cualquier persona conectarse en línea con vendedores especializados de una marca sin necesidad de visitar una tienda física, para obtener una visión 360° de los productos que les interesan al interactuar con un asesor experto en tiempo real.

El estudio encontró que antes de usar Emplifi,una plataforma unificada de experiencia del cliente, los entrevistados identificaron varios desafíos con respecto al Live Commerce, como las limitantes de recibir visitas en tienda o de programar citas, así como la dificultad de realizar ventas más complejas que requirieran de una interacción cara a cara, la funcionalidad de los chatbots en los sitios web o de los centros de atención al cliente para responder consultas. Esto, en consecuencia, podría hacerles perder oportunidades de venta o no permitirles brindar una CX óptima.

“A través del Live Commerce, los compradores ven transmisiones en vivo donde los vendedores muestran los productos que tienen en stock. Es como un canal de compras por televisión, pero más real y menos invasivo. Aquí es hacia donde se están moviendo los consumidores, a una interacción en vivo”, afirmó Matthew Lawson, director digital de Ribble Cycles, cliente de Emplifi.

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Los principales beneficios de la implementación de la solución de Emplifi Live Commerce, según los resultados del reporte de Forrester, incluyen:

  • Mejora en la eficiencia de los vendedores, quienes dedican menos tiempo a las transacciones comerciales en comparación con las interacciones cara a cara, lo que también acorta el ciclo de ventas (equivalente a ahorrar US$1.6 millones de dólares en tres años).
  • Tasa de conversión de ventas en línea de 20%, en comparación con el 2% antes de usar Emplifi Live Commerce.
  • Un journey del cliente fluido y una mejor interacción de ventas con una mayor personalización, abre la puerta a más oportunidades de ventas.
  • Nueva oferta de canales comerciales y mayor alcance de clientes
  • Mejor uso de información sobre los clientes que permite, a su vez, una mejor planificación de la estrategia a futuro y una mejor toma de decisiones

“Nuestros clientes eligen Emplifi Live Commerce para poder brindar experiencias omnicanal más fluidas, específicamente en los puntos de contacto de ventas y atención al cliente”, señaló Mark Zablan, CEO de Emplifi. “El Live Commerce está cobrando impulso, ya que el ‘showrooming’ y el ’webrooming’ se están volviendo más importantes para los compradores en línea durante el proceso de compra. Los hallazgos del estudio TEI de Forrester respaldan lo que estamos viendo, que Live Commerce ayuda a las marcas a mejorar el engagement y la personalización, lo que resulta en un camino más rápido hacia la consideración y la compra, más en línea con la experiencia de la tienda física».

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