La pandemia ha generado un sinfín de cambios en el comportamiento del consumidor, por lo menos, en la región latinoamericana se ha identificado cambios en cómo el consumidor ha adoptado una nueva forma de adquisición de productos y servicios y es ahí donde se identifica que el comercio electrónico logró un crecimiento exponencial inesperado.

El confinamiento que hubo en el mundo obligó que cada vez más usuarios rompan esta barrera de realizar compras por internet y muchos tuvieron su primer contacto con la tecnología a raíz de lo vivido.

Para conocer acerca de cómo se ha generado el crecimiento exponencial en Latinoamérica, entrevistamos a Moisés Gormes, Head of Payments Mexico and Hispanic Markets en PayPal, para conocer su apreciación con 6 preguntas:  

¿Cuál era el crecimiento promedio antes de la pandemia?

El crecimiento del e-commerce estaba evolucionando rápidamente antes de la pandemia. De hecho, ya se estaba convirtiendo en un contribuyente muy importante para el desarrollo de empresas de la región. Debido al imparable desarrollo tecnológico, en los últimos años  las empresas fueron ajustando sus servicios o productos a los ecosistemas digitales.

Los consumidores lo han venido demandando a partir del cambio de sus comportamientos y hábitos, y es allí donde se encuentra la transformación: Se trata de un profundo cambio cultural, donde las herramientas digitales son más un medio que un fin. En este escenario, por ejemplo, también surgieron las fintech como una expresión de la economía colaborativa (empresas que desarrollan tecnología financiera) tratándose de iniciativas que emplean las tecnologías de la información y las comunicaciones para ofrecer y prestar servicios de forma directa al cliente. Hoy, gracias a la pandemia, el ecommerce es esencial para la reconstrucción de empresas durante y después de la pandemia.

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¿Cuál es la situación en Latinoamérica acerca del ecommerce?

Hoy por hoy, a raíz de las medidas de prevención que tanto los gobiernos como las organizaciones de salud han tomado para contener esta pandemia, se han visto grandes transformaciones. A nivel mundial, se prevé que para 2022 las ventas realizadas a través de comercio electrónico podrían alcanzar los 28 MMDD, según datos de Worldpay.

Por otro lado, en un reporte de la AMVO elaborado en conjunto con Nielsen, Comscore y Netquest, se informa que el 55% de las personas han decidido migrar a las compras por internet durante la pandemia para evitar salir de sus hogares, y eso lo hemos visto nosotros en PayPal. De hecho,  2020 fue el año más fuerte en la historia de PayPal. Logramos un crecimiento récord en nuevos clientes activos netos, volumen, ingresos, ingresos operativos, ganancias y flujo de caja libre.

La pandemia ha acelerado una ola digital de cambio en casi todas las industrias entre 3 y 5 años, desatando una transformación estructural profunda y permanente. Estamos entrando en 2021 con la energía de un mayor sentido de propósito y responsabilidad, y listos para aprovechar nuestro fuerte impulso.

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¿Qué desafíos tiene el ecommerce en Latinoamérica?

Aunque el efectivo ha tenido un retroceso significativo como principal medio de pago, y las tarjetas, pagos desde cuenta y pagos móviles han ganado terreno, hay varios retos a la adopción. 

Para los expertos, las causas son diversas, pero una de las principales es el bajo uso de canales digitales por “falta de priorización”. Hoy, más que nunca, el que no participa en este tipo de servicios va a necesitar incorporarlo porque, si no lo tiene, su cliente se va a mover al banco de al lado o a otro proveedor.

Por otro lado, muchos consumidores aún se sienten más cómodos dependiendo de pagos tradicionales, por su simplicidad de uso, aceptación universal y por una sensación de control y seguridad.

¿Por qué llamar “crecimiento exponencial” a lo que hemos visto en el ecommerce en LATAM?

En medio de la crisis económica que vive el mundo, el comercio electrónico atraviesa su mejor momento en América Latina con crecimientos superiores a 300%. Según un estudio de Kantar a nivel regional, en la primera semana de confinamiento, la penetración del e-commerce registró un aumento de 100%, mientras que en la cuarta semana el alza fue de 387%.El comercio electrónico se adelantó mínimo dos o tres años en América Latina gracias a la coyuntura, ya que en general la región, a excepción de Brasil, venía un poco atrasado con relación a otras economías, debido a que la población en Latinoamérica es joven.

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¿Cuál será la relación futura del ecommerce con la caída del PBI en diversos países de la región?

Pues si bien es un hecho que en el 2020 la región ha sufrido su mayor caída de Producto Interior Bruto (PIB) en más de un siglo (Cepal), creo que todavía veremos un crecimiento del e commerce bastante acelerado. Las pymes en America Latina necesitan del comercio electrónico para mantenerse vivas. En muchos países de la región, las pymes representan una gran fuerza económica, además de generar muchos puestos de empleo. Es por ello por lo que tanto estas empresas como las grandes organizaciones se seguirán aferrando al uso de las tecnologías digitales para impulsar el crecimiento de su país.

Principales recomendaciones para las empresas.

Las empresas juegan un rol muy importante no sólo como proveedores de servicios y productos, sino como entes críticos que contribuyen a enfrentar los retos que se presentan. Teniendo esto en mente, los fundamentos con los que nos acercamos a nuestros clientes deben ser planteados desde una óptica diferente, mucho más empática.