Si has trabajado en atención al cliente, estoy seguro de que, en ocasiones, tu paciencia ha tocado fondo; Si no has explotado aún, tal vez has reprimido el exceso de estrés que pueden causar algunos clientes.
Sin embargo, el área de atención es una de las más importantes para la captación y fidelización de clientes. Y ten por seguro, que si sales de control, perderás mucho más que solo los estribos. Para evitarlo, te sugiero aplicar estos 5 consejos prácticos; pruébalos en tu rutina diaria y comenzarás a ver resultados extraordinarios en tu jornada.
Desapégate emocionalmente
Durante el trato con el cliente difícil, debes adoptar una postura profesional con interés objetivo en darle solución a su caso. Sin embargo, no es lo único que hace falta, pues, hay clientes que se vuelven agresivos y verbalizan o actúan de manera inaudita.
No obstante, cuando recuerdas que sólo es una desconformidad con la empresa/producto/servicio, y te desapegas emocionalmente; tu postura neutral dominará la fluidez del caso.
Ten una vista panorámica del caso
La atención al cliente es uno de los factores que más influyen en la retención de clientes y por ende, es uno de los puntos que favorecen la rentabilidad del negocio. En función a ello, el interés por solucionar el caso debe ser más grande que las malas actitudes del cliente.
Ten una vista panorámica del problema y los que interactúan en él. De esa manera identificarás con mayor facilidad los puntos sensibles; además, podrás trazar soluciones que nadie más ve por estar inmersos en el conflicto.
Haz que sea divertido
Está demostrado que las primeras etapas del contacto son de mucha utilidad para que tomes el control y domines la situación.
Sin necesidad de afectar la seriedad ni el marco profesional de la empresa, siempre que manifiestes una actitud divertida (ser amables, sonrientes y con interés de ayudar), lograrás bajar la guardia del cliente. Es cierto, la mayoría de las veces es solo una careta que oculta nuestros deseos de usar otros métodos, pero como empresa, lo mejor es suavizar la situación.
El cliente no siempre tiene la razón
Es cierto, todo el mundo lo sabe, pero se ha creado una cultura donde se mima lo que no se debe. En atención al cliente debe estar una persona que tenga suficiente andragogía como para educar desde lo profesional y llevar de la mano al cliente a la solución del caso.
Ocasionalmente, puede que sea necesario realizar algunas concesiones, pero no significa que se va a consentir cada capricho del cliente. Si junto a este bono, aplicas los otros tres consejos, estoy seguro de que tu jornada de trabajo adquirirá un nuevo ambiente.
Recuerda, que al final, la atención al cliente no es más que la gestión de una relación entre empresa y persona. Tú eres la cara de la empresa, pero no dejas de ser otra persona. Por lo tanto, es normal que el factor humano te haga sentir la necesidad de mandar a volar lo que no te agrada, pero como cada de la empresa, vale la pena dar el extra.
¿Crees que los puedas aplicar? Déjame un comentario.
