Las redes sociales y las páginas web de las empresas y las marcas juegan el papel más importante en la estrategia de comunicación integral de marketing, para dar a conocer los productos y servicios, estas mismas son las encargadas de establecer la relación directa con los consumidores.

La publicidad y las relaciones públicas deben tener un enfoque exacto para llegar al target de forma precisa. También es fundamental conocer la manera en la que se comunica el mercado para adaptar cada uno de los mensajes que se emitirán.

Crisis de imagen

El 95% de las empresas sufren algún tipo de crisis a lo largo de su historia, pero muy pocas tienen un manual que les ayude a salir con el menor daño posible. Una crisis empresarial es cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de ella, y que tiene el potencial de generar publicidad negativa, de acuerdo al portal Trabajando.com.

¿Qué hacer ante una crisis?

  1. Contrata a profesionales que administren las redes sociales de tu empresa. Contar con un Community manager garantiza que tal vez la crisis de imagen no sea tan negativa y salgas librado de ella.
  1. Analiza cual es el problema. Identifica el problema para saber si estas ante una verdadera crisis o es una crítica o comentario negativo puntual. ¡No te alarmes! Analízalo.
  1. Monitoriza las redes sociales. Analiza en qué redes sociales se han producido estas quejas para saber que alcance han tenido y poder estar alerta de nuevos posibles comentarios.
  1. Identifica a los usuarios. Es importante conocer de qué usuario o grupo provienen las críticas para saber si es mejor afrontarlas de manera pública o privada. Si descubres que son “trolls” (que solo quieren molestar) es mejor que contestes de manera educada, tajante y no entrar en la pelea.
  1. No guardes silencio. Da siempre la cara, escucha y atiende las reclamaciones de los usuarios con una actitud cercana, sincera y transparente. Si no puedes ofrecer una solución inmediata es importante hacerles saber que estamos trabajando en ello y que les daremos respuesta lo antes posible.
  1. No elimines comentaros negativos. Si alguien escribe una crítica sobre tu empresa hay que responder, si la eliminas se puede volver en tu contra y será considerado como censura y actitud dictatorial.
  1. Rectifica y afronta el problema. Es fundamental que asumas los errores y te disculpes por ellos. Explica qué ha sucedido y las medidas que se van a tomar para solucionar el problema.
  1. Compensa al usuario. En ocasiones o dependiendo de la dimensión del error es necesario compensar al usuario para ganar de nuevo su confianza. Cuida a tus clientes; son lo más importante para tu empresa o negocio.

Al momento de presentarse una crisis, lo principal es asumir la culpa públicamente. La honestidad puede ser un valor a resaltar durante una crisis, por eso, lo primero, es dar la cara y hablar con claridad.

Estos consejos también pueden ser aplicados para nuestra marca personal, recuerda que estando en la red, muchos haters salen a la luz pública tratando de opacar el trabajo que se está realizando.

[Tweet “Las marcas deben abrazar a los #trolls y no discutir con ellos.”]

Será un gusto poder ayudarte a desarrollar estrategias que te faciliten la toma de mejores decisiones. Si te ha gustado este artículo compártelo por favor. Puedes seguirme en redes sociales para estar en contacto: FacebookTwitterInstagram o LinkedIn

Autor: Dolores Torres

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