A partir del 1 de octubre de 2026, Meta comenzará a cobrar determinados mensajes de servicio enviados por las empresas dentro de la ventana de atención de 24 horas. El cambio obliga a comercios, equipos de ventas y áreas de soporte a mirar una métrica que hasta ahora podía pasar desapercibida: cuántos mensajes necesitan para resolver cada conversación.
WhatsApp lleva años convirtiéndose en algo más que una aplicación de mensajería para las empresas. Para muchos negocios latinoamericanos es una tienda, un canal de generación de leads, una herramienta de soporte y, en algunos casos, prácticamente todo el proceso comercial.
A partir del 1 de octubre de 2026, esa dependencia tendrá una nueva variable económica. Meta modificará el esquema de precios de WhatsApp Business Platform y comenzará a cobrar por los denominados Service Messages: las respuestas que envía una empresa a un usuario dentro de la ventana de servicio de 24 horas y que no requieren una plantilla.
Hasta el 30 de septiembre, estas respuestas no generan un cargo de mensajería de Meta. Desde octubre, cada número de WhatsApp Business dispondrá de 1.000 mensajes de servicio gratuitos al mes y, una vez superado ese límite, cada respuesta adicional podrá generar un coste según el país del destinatario.
El cambio parece pequeño si se observa mensaje por mensaje. A escala, puede modificar considerablemente la estructura de costes de las empresas que utilizan WhatsApp como canal de atención masiva.
Ya no importa solo cuántas conversaciones tiene una empresa, sino cuántos mensajes necesita para resolverlas
El nuevo modelo introduce una diferencia importante en la manera de entender el coste de atención.
Imagine un comercio electrónico en el que un cliente pregunta por disponibilidad, después por el precio, posteriormente por las condiciones de entrega y finalmente por el estado de su pedido. Si el equipo responde cada consulta mediante varios mensajes independientes, ese intercambio deja de ser únicamente una cuestión de productividad.
También puede transformarse en una cuestión de coste.
Las tarifas de los mensajes de servicio varían por mercado. Según los datos facilitados por Mercately para la actualización de octubre, los importes previstos después de consumir la franquicia mensual serían los siguientes:
| Mercado | Tarifa por mensaje de servicio |
|---|---|
| Perú | US$0,0300 |
| Argentina | US$0,0260 |
| Chile | US$0,0200 |
| España | US$0,0200 |
| Resto de Latinoamérica | US$0,0113 |
| México | US$0,0085 |
| Brasil | US$0,0068 |
| Norteamérica | US$0,0034 |
| Colombia | US$0,0008 |
El cobro afecta a los mensajes enviados por la empresa, no a los mensajes que el cliente envía al negocio. Además, la franquicia de 1.000 mensajes se reinicia mensualmente y los mensajes no utilizados no se acumulan para el mes siguiente.
También cambia el tratamiento de las plantillas de utilidad. Desde el 1 de octubre, una plantilla de esta categoría enviada dentro de la ventana de servicio de 24 horas vuelve a estar sujeta a cobro. Es decir, tener una conversación abierta ya no implica necesariamente que los mensajes empresariales sean gratuitos.
Hay excepciones: Click-to-WhatsApp sigue teniendo una ventaja importante
Meta mantiene algunos mecanismos gratuitos.
Uno de los más relevantes para marketing es el denominado Free Entry Point. Cuando una persona inicia una conversación desde un anuncio elegible de Click-to-WhatsApp y la empresa responde dentro de las primeras 24 horas, se activa una ventana gratuita de 72 horas.
Durante ese periodo, los mensajes elegibles enviados por la empresa continúan sin generar cargos de mensajería de Meta. Esta ventana funciona de manera independiente de la franquicia mensual de 1.000 mensajes de servicio.
Esto introduce una nueva variable en la planificación de campañas: no solamente importa cuánto cuesta conseguir que una persona haga clic en un anuncio, sino también desde qué punto de entrada llega la conversación y cómo se gestiona posteriormente.
Para las empresas que generan buena parte de sus leads mediante campañas de Meta, conocer el origen de la conversación puede convertirse en un elemento relevante para controlar el coste total de adquisición y atención.
El problema no es WhatsApp: es cuánto cuesta cada conversación mal gestionada
La consecuencia más interesante de este cambio probablemente no estará en la tarifa individual, sino en el diseño de las operaciones comerciales.
Una conversación de 20 mensajes que podría resolverse en cinco deja de representar únicamente quince interacciones innecesarias. Una vez superado el volumen gratuito, también representa quince mensajes potencialmente facturables.
De esta manera, métricas como mensajes por conversación, tiempo hasta la resolución, porcentaje de consultas resueltas mediante automatización o número de intercambios necesarios para calificar un lead pueden empezar a tener una relación más directa con los costes.
Según las estimaciones compartidas por Mercately, un comercio electrónico que genere alrededor de 40.000 respuestas de servicio mensuales podría experimentar incrementos en sus costes de mensajería cercanos al 30% en México y al 11% en Colombia, aunque el efecto real dependerá del tipo de mensajes, su origen y la estructura concreta de cada operación.
Aquí aparece un cambio de lógica: optimizar WhatsApp ya no consiste únicamente en responder más rápido. También consiste en responder mejor y con menos fricción.
CRM, multinúmero e IA: el nuevo frente de optimización
La modificación del modelo de precios puede acelerar la adopción de CRM conversacionales capaces de centralizar ventas, soporte y automatización.
Un sistema de whatsapp multiagente, por ejemplo, permite que diferentes miembros de un equipo trabajen sobre las conversaciones sin que el negocio tenga que fragmentar la gestión entre teléfonos personales o bandejas independientes.
Mercately ofrece una bandeja centralizada, funcionalidades multiagente e integración con WhatsApp, Instagram y Facebook. En sus planes incorpora distintos límites de usuarios, automatizaciones y agentes de IA según el nivel contratado.
La relevancia de este tipo de herramientas ante el nuevo esquema no está en eliminar la tarifa impuesta por Meta —los cargos de mensajería son independientes de la suscripción contratada con Mercately—, sino en intentar reducir la cantidad de mensajes necesarios para gestionar una interacción.
En esa dirección aparecen cuatro estrategias.
Centralizar agentes y números. Una operación multiagente y multinúmero permite distribuir las conversaciones entre equipos desde un único entorno, evitando procesos internos desordenados o respuestas duplicadas.
Capturar más información en menos pasos. Los formularios y flujos estructurados pueden recopilar datos como nombre, producto de interés, ubicación o necesidad del cliente sin convertir cada variable en una sucesión interminable de preguntas y respuestas.
Utilizar IA para compactar la conversación. En lugar de medir únicamente cuántas consultas puede responder un chatbot, la nueva lógica invita a observar cuántos mensajes necesita para alcanzar el objetivo: calificar un lead, resolver una duda o derivarlo al agente adecuado.
Saber cuándo dejar de escribir. Determinadas incidencias comerciales o de soporte pueden requerir diez, veinte o treinta mensajes. En esos casos, una llamada puede resultar operacionalmente más eficiente que mantener una conversación de texto durante varios minutos.
Mercately, por ejemplo, ofrece generación de enlaces de llamada de WhatsApp y herramientas para integrar la conversación dentro del proceso comercial.
Cada mensaje empieza a formar parte del margen
La actualización de octubre puede parecer simplemente otra modificación de tarifas dentro del ecosistema de Meta. Sin embargo, para los negocios cuyo canal principal de ventas o soporte es WhatsApp, tiene una consecuencia más amplia.
Hasta ahora, una conversación innecesariamente larga podía significar pérdida de tiempo y productividad. Desde octubre, una vez agotado el tramo gratuito, también puede representar un coste incremental.
Eso convierte el diseño conversacional en una cuestión financiera.
Los equipos tendrán que identificar qué conversaciones llegan desde anuncios con ventana gratuita, controlar el consumo de los primeros 1.000 mensajes, distinguir entre mensajes de servicio y plantillas y revisar cuántas interacciones requieren realmente sus procesos. Mercately recomienda precisamente controlar el origen de cada conversación, aprovechar las ventanas gratuitas de Click-to-WhatsApp y monitorizar el volumen mensual de mensajes de servicio.
El objetivo, por tanto, no debería ser simplemente responder menos para pagar menos. Debería ser conseguir que cada mensaje haga avanzar la conversación.
En un entorno donde WhatsApp funciona como CRM, punto de venta, servicio posventa y canal publicitario al mismo tiempo, la eficiencia conversacional empieza a dejar de ser una métrica secundaria.
Desde el 1 de octubre, también será parte de la cuenta de resultados.
Citar este contenido
Copia fácilmente la referencia bibliográfica de esta publicación.