Fundado en 1972 en Ecuador, Banco del Pacífico SA se dedica a brindar servicios financieros tanto a personas como a empresas, así como servicios de apoyo al comercio exterior y la inversión. La institución también cuenta con sucursales en Miami y Panamá, operadas por otros miembros del grupo, como Almagro y Pacific Card.
En 2019, Banco del Pacífico buscaba consolidarse como líder en el sector financiero y convertirse en el principal banco y el de mayor confianza en América Latina. Para hacerlo, tuvieron que transformar todos sus activos tradicionales en formatos digitales para alinearse con las nuevas estrategias de redes sociales. Su objetivo principal era aumentar el conocimiento de la marca y determinar qué contenido resonaba más con su audiencia.
Con el respaldo de Emplifi Social Marketing Cloud, pudieron realizar un seguimiento puntual del desempeño de sus contenidos, y como resultado, aumentaron el conocimiento de su marca a 177,900 usuarios por publicación.
«Emplifi nos mostró la importancia del contenido de video para aumentar nuestras métricas», dijo Carlos Coloma, Analista de Marketing Digital en Banco del Pacífico, S.A.» Sostuvimos una tasa de retención de 43% en la primera mitad del video y alcanzamos a cerca de 7 mil usuarios que se informaron sobre nuestros créditos en un video de 16 segundos de duración».
Aumentando el engagement a 1.6K interacciones
En 2020, para mejorar aún más su estrategia de contenido, el equipo de Banco del Pacífico, S.A., se enfocó en conectar mejor con su comunidad. Combinaron contenido orgánico y promocionado, lo que les permitió aumentar las interacciones en 12% y obtener 1,600 interacciones por cada mil seguidores.
Por ejemplo, su campaña #CréditoReactívateEcuador impulsó el engagement, generando un promedio de 25.9 mil interacciones por video en Facebook. Además, la campaña tuvo mayor eco entre su público principal: hombres ecuatorianos de 25 a 34 años. Como resultado, aumentaron las reproducciones totales de video en 285.9 veces y mantuvieron una tasa de retención de 35% durante la primera mitad del video.
Emplifi Social Marketing Cloud les ayudó también a mejorar sus procesos y a incrementar la eficiencia. «Al usar Emplifi, podemos programar y publicar posts en múltiples plataformas desde un solo lugar, mientras que la data generada por IA nos indica el mejor momento para publicar», agregó Carlos. «Asimismo, la calificación de contenido de Emplifi y las recomendaciones de mejora de publicaciones nos ayudaron a tomar decisiones más inteligentes, lo que condujo a un mejor rendimiento».
Con Emplifi Social Marketing Cloud, Banco del Pacífico SA puede administrar, publicar y analizar su contenido en un solo lugar, lo que ha agilizado sus flujos de trabajo de administración de contenido. Emplifi también proporciona métricas de engagement para que puedan analizar qué contenido resuena más con su audiencia.
Los conocimientos basados en datos aumentan la eficiencia 2.75 veces
En 2021, Banco del Pacífico SA se enfocó en mejorar la eficiencia y optimizar el contenido de alta calidad. Con la calificación de contenido impulsada por IA de Emplifi, determinaron qué publicaciones conectaron mejor con sus audiencias, lo que les permitió promocionar únicamente el mejor contenido.
«Emplifi nos ayudó a afinar nuestra estrategia de redes sociales para que pudiéramos asignar inteligentemente nuestros recursos e invertir en contenido de alta calidad», afirmó Carlos. «Como resultado, nos volvimos 2.75 veces más eficientes en publicaciones promocionadas año tras año».
Ese análisis de contenido basado en datos para sus medios propios, ganados y pagados, Banco Del Pacífico SA identificó que los centros de autoservicio y la banca digital eran los pilares de contenido más relevantes para sus seguidores. Esta información llevó a que sus piezas de contenido mejor calificadas obtuvieron más interacciones, recursos compartidos, comentarios y reacciones.
Escuchar para mejorar la atención al cliente
Finalmente, en 2022, Banco del Pacífico SA se ha centrado en mejorar la atención y experiencia del cliente. El fraude es uno de los principales desafíos en el sector bancario y puede generar muchas quejas en las redes sociales. El uso de las herramientas de escucha social de Emplifi y el análisis de sentimientos de IA en todas las publicaciones y conversaciones entrantes le permite a Banco del Pacífico SA detectar comentarios negativos y reaccionar ante ellos rápidamente. Además, son capaces de proporcionar experiencias y respuestas sociales atractivas y empáticas. Al disminuir la cantidad de comentarios y el tiempo de respuesta, pueden mejorar el sentimiento del cliente y la percepción de la marca.
“Gracias a la escucha hemos podido superar los retos de detectar y responder a los comentarios negativos de la forma más eficaz, ágil y correcta y solucionarlos a tiempo antes de que sigan escalando”, añade Carlos.
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Mayor audiencia, mejor contenido y mejor percepción de la marca
Con Emplifi Social Marketing Cloud, Banco del Pacífico SA ha perfeccionado su estrategia de redes sociales para crear conciencia de marca, aumentar el compromiso y ganar eficiencias. En el futuro, siguen centrados en los esfuerzos de engagement para mejorar la experiencia del cliente.
“Después de tres años de incrementar nuestra audiencia en redes sociales y mejorar la calidad del contenido, podemos decir que ha llegado el momento de asegurar una gran percepción de marca en la audiencia, consolidar nuestra relación con ellos, e incluso actualizar nuestros servicios de CX”, finalizó Carlos Coloma.
