Cuando los consumidores navegan en línea, suelen transitar por un espacio complejo conocido como el «messy middle» o «medio desordenado». Este espacio representa la etapa en que las personas procesan una gran cantidad de información antes de concretar una compra. Dentro de este entorno, dos mentalidades predominantes guían su toma de decisiones: la exploración y la evaluación.
Estas mentalidades no son lineales ni rígidas; los consumidores suelen alternar entre ambas de manera fluida y dinámica. La exploración puede llevar a la evaluación y viceversa, formando ciclos continuos hasta alcanzar la decisión de compra definitiva.
Mentalidad de exploración: El arte de sumar opciones
La mentalidad de exploración es expansiva. Aquí, los consumidores añaden marcas, productos y diversa información relacionada con categorías específicas a su «portafolio mental». Se trata de un momento donde prevalece la curiosidad y el deseo de descubrir todas las opciones disponibles. La exploración es clave para que los consumidores conozcan nuevas alternativas y posibilidades que tal vez no habían considerado antes.
Cuando una persona entra en modo exploración, su mente está abierta y busca ampliar horizontes. Investiga, agrega nuevas marcas y productos a su lista mental, revisa reseñas, lee blogs y se deja llevar por recomendaciones. La exploración es expansiva: se trata de descubrir, aprender y comparar, buscando siempre esa sensación de “quizá haya algo mejor más adelante”.
Por eso es importante que las marcas, tengan en consideración lo siguiente:
- Sé visible en búsquedas y contenido relevante.
- Ofrece información clara, inspiradora y fácil de encontrar.
- Usa testimonios, rankings, videos y guías para alimentar esa curiosidad.
Mentalidad de evaluación: El momento de filtrar y decidir
En esta etapa, los consumidores filtran y acotan las opciones recopiladas durante la exploración hasta quedarse con aquellas que realmente satisfacen sus necesidades y expectativas específicas. La evaluación implica comparar características, beneficios y precios, priorizando las opciones más convenientes y relevantes para tomar una decisión final.
Busca seguridad, argumentos de peso y la confianza necesaria para tomar la decisión final. Es un proceso más racional, pero sigue siendo emocional.
Asimismo, durante esta mentalidad, las marcas deben asegurar ejecutar los siguientes aspectos:
- Destaca los diferenciadores de tu producto.
- Facilita la comparación y el acceso a opiniones creíbles.
- Responde dudas frecuentes y elimina fricciones en el proceso de compra.
¿Cómo alterna el consumidor entre exploración y evaluación?
Lo interesante es que estos estados no siguen un camino lineal. El consumidor puede ir y venir entre explorar y evaluar muchas veces antes de decidirse, saltando de un sitio a otro, abriendo y cerrando pestañas, agregando y descartando productos sin parar. Esta dinámica es la esencia del messy middle.
¿Por qué importa esto para tu estrategia digital?
Saber en qué mentalidad está tu cliente potencial te ayuda a diseñar mensajes y experiencias personalizadas para cada momento. Si logras ser relevante tanto en la fase de exploración como en la de evaluación, aumentas tu probabilidad de ser elegido al final del viaje.
En definitiva, dominar la comprensión de estas dos mentalidades—exploración y evaluación—es crucial para conectar con los consumidores digitales en el «messy middle» y guiarlos eficientemente desde el trigger inicial hasta la compra final, maximizando así las oportunidades de conversión.
Algunos consejos que puedas tomar en cuenta:
- Asegura la presencia constante de tu marca en búsquedas clave.
- Utiliza contenido persuasivo y transparente en cada punto de contacto.
- Aplica principios de la ciencia del comportamiento para reducir la indecisión y aumentar la confianza.
- Mide y ajusta tu estrategia según los puntos donde tus usuarios se quedan más tiempo o abandonan el proceso.