Hemos escuchado esta frase mil veces a lo largo de nuestra vida, pero, jamás nos hemos puesto a verla desde un punto de vista mercadológico.
Es muy sencillo pensar en grandes marcas que nos prometen la luna y las estrellas, el producto más grande, el más rápido, el más sabroso, el más innovador y cuando estamos sentados en sus restaurantes, bares, oficinas o puestos ambulantes nos damos cuenta de que muchas veces no estamos ahí por la promesa que nos hacen, nos encontramos ahí por el grado de satisfacción que nos brinda consumirlos.
Imaginen un pequeño puesto de tamales, una señora de aproximadamente 70 años atendiendo, tienen cerca de 20 personas en fila esperando por su servicio y todos ellos esperan gustosamente en lo que ella puede atenderles ¿Qué les gusta para esperar tanto?
Sencillo la señora saluda amablemente a cada uno de ellos, les pregunta sus gustos y además les pregunta ¿qué tal va su mañana?, por si fuera poco todo esta caliente, bien servido, delicioso y con todos sus extras como atole, servilletas y plato; todo esto en cuestión de minutos y con solo una niña de 11 años que le ayuda a cobrar.
¿Es la mujer maravilla? ¿Hizo magia? La respuesta es el servicio, la satisfacción que se lleva cada uno de sus clientes, les regaló una sonrisa, les dio un motivo para continuar bien la mañana y además el sazón de la señora es increíble.
Ahora pasemos al plano empresarial, aquí tenemos todas las herramientas que podamos imaginar a nuestro alcance, recursos prácticamente ilimitados para satisfacer las necesidades de nuestros consumidores, somos dioses a la hora de crear productos para la entera satisfacción del consumidor; el marketing nos acerca a tan ansiada meta de tener a cada persona que consuma nuestro producto feliz y satisfecha, pero, ¿Qué pasa? Al incrementar la magnitud de la situación pareciera que se dificulta la tarea de brindar un servicio cálido y excelente a nuestros clientes, que por si fuera poco son los que gastan su dinero en nosotros. Cuantas veces no hemos escuchado que el seguro de el auto llegó tarde al lugar del incidente, me sirvieron mal el café lo pedí descafeinado y con leche de soya, la pizza llego después de 30 minutos y no fue gratis, la hamburguesa no se parece a la de la foto, me dejaron esperando en el teléfono casi 1 hora para que al final no resolvieran mi problema, etc.
Entonces ¿Qué hay de diferente entre el puesto de tamales y estas empresas transnacionales?
Está en la pasión que entregan en la labor que realizan, recordemos que en una organización por muy grande que sea debemos tener muy claro los objetivos que perseguimos, desde la junta directiva o dueño de la empresa hasta el personal de intendencia, más aún cuando estos pueden tener trato directo con el cliente; esto es marketing y es la clave para que nuestra empresa mantenga su imagen y credibilidad en la calidad que ostenta en su publicidad.
Dice la regla de oro que «El cliente siempre tiene la razón», tal vez no siempre la tenga, pero nosotros debemos procurar en todo momento escucharle con atención, servirle con pasión y cuidarlo cómo a la niña de nuestros ojos.
Espero sus comentarios amigos, que esta aportación sea de utilidad para ustedes y nos vemos pronto.
