Si finalmente decidió llevar su negocio al mundo digital y se rindió ante el comercio electrónico, le tengo una advertencia inicial: llega un poco tarde. Por esta razón, deberá ser mucho más cuidadoso que sus competidores que ya venden en línea. Y el punto neurálgico (el que puede marcar la diferencia a corto plazo) es servicio al cliente.
Esto se debe a que el mismo representa una oportunidad de oro para interactuar directamente con su audiencia, escuchar sus comentarios, necesidades y dolores, comprender sus desafíos, resolverlos, etc.
La realidad es que se pueden tomar varias medidas para aumentar la confianza y lealtad del consumidor. Si su empresa es pequeña o mediana, a veces no es necesario invertir en un centro de llamadas; una buena opción puede ser utilizar las redes sociales como aliados para servir a los consumidores.
Para ayudarlo en este proceso, he reunido seis consejos de acción que puede implementar en este momento para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.
Conozca (en profundidad) los productos o servicios que ofrece
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, quiere ser atendido por alguien que comprenda perfectamente sus necesidades, conozca los productos o servicios a la venta y pueda ofrecer soluciones.
Si decide contratar un equipo de servicio al cliente, debe asegurarse de que estén capacitados para responder cualquier pregunta y estén 100% familiarizados con el portafolio de productos / servicios. Recuerde: sus empleados / colaboradores no pueden demostrar inseguridad en el servicio o falta de conocimiento sobre artículos básicos, o como las reglas sobre cambios del negocio, por ejemplo.
Comprenda las necesidades de sus clientes
También es importante identificar las principales razones de quejas o comentarios negativos y tener siempre respuestas lógicas listas, cuyo propósito es calmar al cliente enojado, que es el comienzo de un buen servicio.
Tener argumentos o soluciones previamente preparados (en base a su experiencia con respecto a los puntos clave de las quejas) agiliza el tiempo de respuesta y genera confianza en el cliente, y un cliente seguro tiende a ser leal y, aún mejor, a recomendar la marca.
Excusas no, soluciones sí
Una conversación donde el intercambio principal consiste en disculparse con el cliente dejará al consumidor con la sensación de que hay grandes debilidades en la empresa. Sí, sea amable, asuma posibles debilidades en sus procesos, pero sobre todo ofrezca soluciones.
El objetivo del buen servicio al cliente es ayudarlo en su experiência de compra o postventa, pero, ante todo, crear la posibilidad de mejorar su relación con su marca. Todas las empresas enfrentan desafíos en algún momento, es parte de la vida del emprendedor. La diferencia está en la efectividad y la velocidad para resolverlos.
Aproveche el contacto para vender, pero sutilmente
Después de que se resuelvan las dudas y los posibles problemas, puede intentar vender otros productos o servicios de su empresa. Intente comenzar esta parte de la conversación con algo como «por cierto, ¿notó la última promoción en nuestro sitio?»
Pero es importante tener cuidado al hacer esto, porque si se supera la barrera de la sutileza, la confianza obtenida al resolver la duda de un cliente puede ser reemplazada por la percepción de que el único interés de la compañía es vender productos y servicios que fueron ordenados
Aproveche los datos recopilados durante el contacto (¡son muy valiosos!)
La información recibida durante un reclamo del cliente es oro puro para cualquier empresa y ayudará en gran medida al crecimiento y la mejora de su comercio electrónico. Si esta insatisfacción es válida o no, en un servicio al cliente en línea, debemos analizar sus causas y evitar que vuelvan a suceder. Después de todo, si el cliente identifica un determinado escenario como malo (incluso si no lo es), es su opinión la que será válida al recomendar (o no) su tienda.
Si puede resolver las preguntas que los consumidores puedan tener al comprar en línea, el resultado serán clientes que confiarán en su marca, la recomendarán e incluso se convertirán en embajadores de la misma. Nunca olvide que la mayoría de los clientes insatisfechos no se molestan en reclamar, simplemente dejan de comprar en su sitio web. Cada interacción con su cliente es una oportunidad única para elevar aún más la relación y crear más afinidad con su marca.
