En el mundo digital actual, captar clientes es solo la primera parte del reto. El verdadero desafío está en fidelizarlos, mantenerlos activos y convertirlos en embajadores de marca. Según el Estudio de Experiencia Digital en Supermercados Online 2025, las estrategias de fidelización tradicionales han dejado de ser suficientes: los consumidores esperan experiencias personalizadas, dinámicas y consistentes en todos los canales.
Aquí es donde entran en juego los conceptos de phygital y gamificación, dos enfoques que están transformando la relación entre marcas y consumidores.
De la lealtad transaccional a la lealtad experiencial
Tradicionalmente, los programas de fidelización se basaban en acumular puntos o descuentos. Sin embargo, la economía conductual demuestra que la motivación intrínseca —el deseo de logro, pertenencia o reconocimiento— tiene un impacto más duradero que la recompensa monetaria.
El enfoque phygital busca integrar la experiencia física y digital, eliminando fronteras entre ambos entornos. A su vez, la gamificación aplica mecánicas de juego en procesos de compra o interacción, generando un sentido de progreso compartido y mayor compromiso.
En conjunto, ambas estrategias trasladan la fidelización del terreno transaccional al experiencial, fortaleciendo el vínculo emocional con la marca.
La experiencia phygital: un cliente, un solo viaje
El informe destaca que muchas apps de supermercados ralentizan la compra al sobrecargarse de funciones ajenas. La clave está en que la tecnología trabaje a favor de la simplicidad y la coherencia. Un enfoque phygital eficaz debe:
- Reconocer al cliente en todos los canales: integrar datos de tienda física, app y web para ofrecer una visión unificada de hábitos y preferencias.
- Adaptar la interfaz según el contexto: la app puede mostrar la tarjeta de fidelización y cupones al detectar que el cliente está en tienda física, y cambiar a recomendaciones personalizadas cuando está comprando online.
- Facilitar la transición fluida entre mundos: desde la lista de la compra en la app hasta el escaneo de recompensas en caja, la experiencia debe ser continua, sin fricciones.
El objetivo: que el cliente perciba que interactúa siempre con la misma marca, sin importar dónde se encuentre.
Gamificación: motivar, sorprender y retener
Las dinámicas de juego transforman una simple compra en una experiencia motivadora. El informe sugiere integrar mecánicas como:
- Retos personalizados: establecer metas alineadas con el estilo de vida del cliente, como “comer más saludable” o “reducir el consumo de azúcar”, y premiarlas con puntos.
- Progreso visible: mostrar los puntos acumulados y los que faltan para alcanzar el siguiente nivel. La psicología del logro impulsa a esforzarse más cuando la meta parece cercana.
- Recompensas emocionales: además de descuentos, ofrecer sorpresas, insignias o acceso exclusivo a productos. El sentido de pertenencia y exclusividad refuerza la fidelidad.
Estas mecánicas no solo aumentan la recurrencia, sino que también convierten al cliente en parte activa de la experiencia.
La fidelización es experiencia
El cliente digital ya no busca solo ahorrar, busca sentirse reconocido, motivado y parte de una comunidad. El enfoque phygital y la gamificación ofrecen las herramientas para construir esa conexión emocional que trasciende la transacción. El informe cita cifras reveladoras:
- Un aumento del 5% en la retención puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95% (eDesk, 2024).
- Los clientes satisfechos generan hasta 2.6 veces más ingresos (InfoQuest, 2023).
- El 72% recomendaría una marca si cuenta con un programa de fidelización exitoso (Gosite, 2025).
Estos datos refuerzan la necesidad de invertir en experiencias de valor, más allá del simple descuento.
Fidelizar en la era digital requiere estrategias híbridas y dinámicas. Integrar experiencias phygital y dinámicas de gamificación no solo aumenta la retención, también convierte la relación con el cliente en un viaje compartido, lleno de logros y recompensas.
Las marcas que comprendan este cambio dejarán de “dar puntos” para empezar a construir experiencias memorables que fidelizan por convicción, no por obligación.