Un acuerdo de nivel de servicio o SLA es un contrato o acuerdo formal entre un proveedor de servicios y su cliente. Define el nivel de servicio que el proveedor se compromete a proporcionar y los indicadores clave de rendimiento (KPI) utilizados.
Esto para medir el rendimiento y la calidad del servicio prestado. Los SLA son una herramienta importante para establecer expectativas claras, garantizar la transparencia y mantener la satisfacción del cliente. Los proveedores y empresas más importantes ven el acuerdo de nivel de servicio como algo fundamental y que no se puede dejar de lado.
El acuerdo de nivel de servicio debe incluir ciertas informaciones adicionales, como tiempos de respuesta y disponibilidad. Siendo así más completo todo aquello que el cliente puede esperar de lo que está adquiriendo.
Puntos clave del SLA
El SLA siendo un documento esencial en la relación entre un proveedor de servicios y su cliente, debe incluir ciertos elementos clave. Ya que define los niveles de servicio que el proveedor se compromete a ofrecer y establece las expectativas de calidad y rendimiento.
Para asegurar que sea efectivo y completo, es importante incluir todos estos puntos evitando excepciones. Para que la relación comercial sea lo más clara y transparente posible.
Algunos de estos puntos claves son:
Descripción de los servicios
Este elemento define de manera detallada los servicios que serán proporcionados por el proveedor. Debe ser claro y completo, especificando todos los aspectos del servicio que el cliente puede esperar recibir.
De haber alguna pregunta por parte del cliente, la persona encargada de ofrecer el servicio debe responder a la incógnita. Entablando una comunicación positiva y efectiva.
Indicadores claves de rendimiento (KPI)
Los KPIs son métricas cuantificables que se utilizan para medir el desempeño y la calidad del servicio. Estos indicadores varían según el tipo de servicio, pero pueden incluir el tiempo de respuesta, tiempo de resolución de problemas, tiempo de disponibilidad del servicio, entre otros.
Es importante que las métricas dadas sean basadas en variables reales y comprobables. Ya que de no ser así la información sería falsa y, por tanto, inservible.
Tiempo de disponibilidad
Uno de los puntos más importantes en cualquier SLA es el tiempo de disponibilidad. Este elemento establece el porcentaje de tiempo durante el cual el servicio estará disponible para el cliente. Por ejemplo, un SLA puede garantizar que el servicio estará disponible el 99.9% del tiempo, lo que significa que solo se permite un tiempo de inactividad muy mínimo.
Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta se refiere al tiempo máximo que el proveedor tiene para responder a una solicitud o incidencia del cliente. Puede estar dividido en diferentes niveles de prioridad, según la urgencia de la solicitud.
¿Qué tan importante es el SLA?
El SLA es sumamente importante en todas las áreas de servicio ya que da claridad y expectativas reales. Basadas en transparencia y calidad de servicio que busca ofrecer satisfacción al cliente. Además de dar credibilidad y confianza al proveedor del servicio