El coronavirus está alterando todo nuestro entorno y obligándonos a reinventarnos y replantearnos la manera de hacer las cosas. Por supuesto, también ha tenido un impacto enorme en las empresas, sus ingresos, sus formatos de trabajo, y por supuesto, en la relación con sus clientes.  Más allá de su enorme efecto en los negocios y las operaciones, que es innegable,  preguntémonos qué podemos aprender de esta pandemia. Idealmente no volver a lo de antes sino haber evolucionado.  

Si lo vemos desde la parte comunicacional, las empresas y negocios, están en una posición muy difícil y deben ser muy asertivas en cómo comparten información e interactúan con sus consumidores. Hoy más que nunca los clientes juzgan a las empresas sobre cómo manejan la crisis y, créanme, son muy duros y exigentes. Sobre todo, hay dos temas importantes que no se pueden pasar por alto: empatía y transparencia.

En esta situación de incertidumbre, los ejecutivos, al igual que todos los demás, enfrentan preguntas sin respuesta y se sienten confundidos y sin dirección. Ante esto, habiendo manejado ya muchas crisis, puedo decir que una de las mejores recomendaciones es comunicarse proactivamente y de manera muy honesta, aunque todavía no se tenga la situación controlada. Veamos entonces algunos puntos clave para manejar nuestra comunicación en tiempos de crisis:

Crear un equipo de comunicación sobre el tema

En una situación de emergencia y tan dinámica como la pandemia del Covid19, se necesita un único equipo de respuesta a la crisis, un grupo selecto de personas que manejen las comunicaciones.  El caos generalmente se genera cuando se dan muchas fuentes de información y no hay unidad de mensajes. Si los empleados no están bien informados, o no saben a quién acudir o creer,  no entienden lo que está sucediendo. El objetivo debe ser tranquilizar a nuestras audiencias, proporcionarles datos verídicos y brindarles esperanza y el sentimiento de que no están solos.

Involucrarse con las comunidades

Las acciones de las organizaciones alrededor del coronavirus tienen un impacto en las comunidades. Por esta razón, las organizaciones deben tener como prioridad tomar decisiones y emprender esfuerzos que no tengan un impacto negativo en sus miembros. Al contrario, es momento de mostrar nuestra responsabilidad social corporativa y mejorar las relaciones con las comunidades en las que se opera. Hay muchísimas maneras de innovar socialmente, y eso ya dependerá de las posibilidades de cada empresa, sin embargo, es esencial ser ante todo promotores de mensajes positivos y proporcionar transparencia sobre lo que está ocurriendo dentro de la empresa y sobre los esfuerzos que se hacen para ayudar. Hoy en día, el consumidor va a decidirse por empresas que ayuden, que se involucren y que se muestren sensibles ante las necesidades.

Evitemos hablar por hablar

No envíe una declaración a medios solo por hacerlo o si no tiene algo verdaderamente relevante que informar. Las marcas deben recordar que este es un momento en que la gente da prioridad a la comunicación con amigos y familiares y las noticias. Cualquier otra cosa que no agregue valor no les causará buena impresión y será visto como un intento fallido de quedar bien.

Divulgando mensajes positivos

Cuando se trata de construir relaciones sólidas con sus clientes, es importante mostrar empatía por lo que sus clientes pueden estar viviendo a nivel personal, profesional y, por supuesto, emocional. Debemos encontrar pequeñas formas de entusiasmar a los clientes a través de mensajes con sentimiento, alegres, pero también realistas. Cualquier mensaje sobre COVID-19 que se envíe debe ser mostrar sensibilidad. Demostrar nuestra vulnerabilidad ante esta crisis no es un error, al contrario, humaniza a nuestras empresas y les da credibilidad. Seamos promotores de mensajes de aliento, llenos de objetividad y que eleven nuestro espíritu.

Al tanto de las mejores prácticas

Siempre se aprende de los demás y hay muchos países que están en una fase más avanzada de la pandemia, por lo que pueden dejarnos buenos aprendizajes. Es clave entender qué prácticas ha implementado cada industria ante la crisis. Identifique quien puede estar a cargo de  monitorear información diariamente y compartirla. Por supuesto, es aún más importante saber distinguir las noticias falsas de las verdaderas. Luego de consolidar las noticias más relevantes se debe analizar que se puede implementar a nivel local.

Hablar con la prensa de manera estratégica

Este no es momento de dar entrevistas o publicar artículos sobre nuevos productos o anuncios que no tengan nada que ver con la pandemia. Así como todo en nuestra vida, el contenido también debe cambiar y reflejar relación directa con el impacto de esta crisis en nuestro entorno. Si. Debemos posponer muchas cosas y entender que en este momento los medios se preocupan únicamente por cómo el COVID-19 afectara la economía global. Consideremos entonces qué tipo de mensajes sobre su organización pueden aclarar dudas, buscar posibles soluciones, mostrar empatía, y quizás dar una perspectiva diferente sobre la coyuntura.

Preparémonos para lo que pueda venir 

Aunque suene muy difícil, si es posible prepararnos para lo que pueda venir en los próximos meses. Ya sea que logremos vencer este virus o que la crisis siga por mucho tiempo, debemos evaluar nuestras estrategias, nuestros planes, replantear objetivos, adaptar nuestras expectativas y desarrollar un plan de manejo de crisis que aborde todo aquello que justamente tuvimos que improvisar hace un par de meses. Pensemos en diferentes escenarios y que se necesitaría para minimizar impactos negativos en nuestra empresa, clientes, etc.

En conclusión, para tener una excelente comunicación en tiempos de crisis…

No existe la fórmula perfecta para manejar una situación que cambia tan rápidamente. Pueden suceder cosas de un momento a otro y hay decisiones que lamentablemente deben hacerse en minutos de mucha presión. Más allá de cualquier situación nuestra comunicación en tiempos de crisis debe ser reflexiva,  clara, compasiva y transparente. Recordemos que todas las emociones son contagiosas, sobre todo el miedo, la angustia y la incertidumbre. La buena noticia es que la tranquilidad y paz también pueden ser transmitidas. 

Debemos lograr enfrentar esos sentimientos con una actitud enfocada en soluciones. Tenemos hoy ante nosotros uno de los momentos más difíciles de nuestras vidas, pero también una oportunidad única de construir organizaciones y líderes fuertes para el futuro.

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