Cuando nos gusta una marca o un negocio queremos un servicio completo, es decir, tener una buena experiencia online, no compensará tener una mala atención al cliente en lo presencial. La armonía de todos los canales tanto analógicos como tecnológicos hacen la diferencia, la omnicanalidad es una prueba de eso.

Ahora con la reapertura de tiendas físicas y el regreso a la normalidad, la sincronización de diferentes canales será más importante que nunca. Ya no se habla de los digital o lo físico como dos mundos paralelos, sino como entes de una misma estrategia que deben estar en concordancia. 

Entonces ¿Qué es la omnicanalidad?

De manera más simplificada, la omnicanalidad es la integración y la cooperación de varios canales de un mismo negocio con el fin de crear una experiencia consistente y homogénea. Un ejemplo de esto, puede ser las modalidades “pick-up” donde pagas online y retiras en la tienda física. 

Su finalidad es crear experiencia súper personalizada y centrada en el usuario, donde sea este quien puede escoger la mejor opción para comprar tus productos o servicios.

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Una estrategia de marketing omnicanal tiene en cuenta los siguientes elementos:

  • Una visión y un mensaje consistente.
  • Experiencias personalizadas.
  • Información y contenido específico para cada etapa del viaje del consumidor.

Ya grandes marcas como Starbucks, IKEA, Walgreens están aplicando estas estrategias con resultados positivos y promete ser un imperativo para los e-commerce o el mercado retail. 

Beneficios de la omnicanalidad

Estamos en un momento donde el marketing está más enfocado a las personas, es decir, al consumidor. Por ende, todos tus procesos deben estar orientados a ser customer centric. ¿Cómo nos beneficia ser omnicanal en esto? De las siguientes maneras:

  • Mejora experiencia de usuario: brinda al usuario diversas formas de comunicarse y efectuar su compra, por ende es más personalizado. De hecho, según UC Today, 9 de cada 10 consumidores prefieren una experiencia omnichannel. 
  • Facilita la fidelización: Al elevar los niveles de satisfacción en todos los canales, acelera el proceso de fidelización del consumidor, haciendo que vuelva a confiar en tu marca. 
  • Acelera el retorno de la inversión: El objetivo de todas nuestras acciones de marketing es verlo reflejado en nuestro retorno de inversión, y los beneficios de la omnicanalidad valen la pena, por eso invertir en la consistencia de nuestro canales es un acción fructífera a largo plazo.  
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Además de esto, mejora la reputación de la marca, ofrece datos sobre el consumidor, se especializa en la jornada del consumidor y hasta propone nuevas oportunidades de negocio.

Quiero aplicarlo a mi negocio ¿Cómo empiezo?

Ahora que sabes todos los beneficios que puedes obtener de nuestra estrategia que mezcle lo online y lo offline, seguro quieres saber como comenzar y si necesitas una alta inversión de recursos para ello. Tranquilo, el primer paso es preparar tu equipo y tu talento para adaptar esta filosofía, de ahí puedes partir con los siguientes pasos:

  1. Adapta una cultura basada en datos

A partir de ahora, los datos deben ser lo que mueve toda tu estrategia de mercado. Esto te permitirá conocer mejor los deseos de tu audiencia y tomar decisiones más asertivas. 

  1. Conoce a tu audiencia

Una estrategia donde sincronizamos los canales tiene como objetivo facilitar la jornada de compra. Por eso, debes conocer muy bien tu audiencia como su tiempo de decisión para saber dónde están los puntos fuertes. 

  1. Diversifica tus canales
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No es solo basta con estar en redes sociales, también se trata de utilizar otros canales, ya sea de mensajería, correo y hasta pasarelas de pago. Conoce hasta las necesidades locales de tu audiencia y busca cómo cubrirlas de una manera digital. 

Recuerda la importancia de integrar a tu equipo en esta filosofía y de seguir implementando las buenas prácticas de marketing de performance para continuar aumentando tu comunidad digital. 

A final de cuentas, la omnicanalidad es un fenómeno que te ayudará a posicionarse aún mejor en el mercado logrando resultados satisfactorios y, posiblemente, hasta mayores que tu competencia.