Durante años, la inteligencia artificial fue una promesa futurista dentro del marketing. Hoy, según el informe Forrester Predictions 2026: B2C & CX, esa promesa ya no se discute: se ejecuta. La consultora estima que más del 70% de los líderes de marketing B2C utilizarán IA generativa para rediseñar la experiencia del cliente (CX) en los próximos dos años. Pero el verdadero debate no está en su adopción, sino en cómo y para quién se implementará.
De la automatización a la creación emocional
La IA generativa está dejando de ser una herramienta de productividad para convertirse en un motor de experiencia. Lo que antes implicaba automatizar tareas, ahora implica crear emociones a escala. Forrester señala que las marcas líderes usarán IA no solo para producir contenido, sino para rediseñar cada punto de contacto con el cliente, desde el servicio postventa hasta la narrativa visual.
Sin embargo, este avance tiene un costo. El informe advierte que el entusiasmo por la IA está provocando una disminución del criterio humano en los equipos de marketing. En otras palabras, los modelos de lenguaje y los generadores visuales están reemplazando la intuición estratégica por eficiencia algorítmica. El riesgo no es tecnológico: es creativo.
El nuevo desequilibrio entre creatividad y control
Forrester proyecta que, para 2026, el 40% de las marcas enfrentará crisis reputacionales derivadas del uso imprudente de IA generativa, especialmente en la personalización masiva de mensajes o el uso indebido de datos. La velocidad con la que la IA puede producir experiencias también acelera los errores.
La gran paradoja es que las mismas marcas que prometen empatía digital están delegando la empatía a un modelo predictivo. Y ahí surge la pregunta central: ¿hasta qué punto puede una máquina entender las emociones que pretende generar?
El informe apunta a una brecha creciente entre las marcas que usan IA con propósito humano y aquellas que simplemente la implementan por moda. En 2026, la línea que separa la innovación del oportunismo será muy delgada.
El nacimiento del “CX Designer AI-driven”
Una de las predicciones más potentes de Forrester es la aparición de un nuevo rol: el CX Designer impulsado por IA. Este profesional no se limitará a usar herramientas, sino a diseñar experiencias híbridas que combinen creatividad humana y precisión algorítmica.
Estos perfiles dominarán áreas como prompt engineering, psicología del consumidor y ética digital. El objetivo ya no será solo vender, sino entrenar modelos que comprendan la emoción del cliente sin explotarla. Se trata de una evolución profunda del marketing, donde la interfaz deja de ser un canal y se convierte en un diálogo.
Forrester subraya que las marcas que logren integrar IA generativa con valores claros, narrativas consistentes y decisiones éticas serán las que lideren la próxima década. Las demás quedarán atrapadas en un ciclo de automatización sin identidad.
IA sin propósito: el espejismo del engagement
El informe también advierte un riesgo creciente: la inflación del contenido generado por IA. A medida que las marcas adopten estas tecnologías, el mercado se inundará de experiencias similares, diluyendo el impacto emocional. Lo que hoy asombra, mañana aburre.
Forrester prevé que más del 60% de los consumidores detectará fácilmente los contenidos creados por IA y reaccionará con desconfianza. En otras palabras, la sobreexposición tecnológica podría generar una crisis de autenticidad. Y cuando todo es “personalizado”, nada realmente conecta.
El dilema entre innovación y alienación
Estamos frente a una revolución que puede elevar o vaciar el marketing. La IA generativa representa una oportunidad extraordinaria para mejorar la experiencia del cliente, pero también una amenaza para la autenticidad de las marcas.
El reto no será adoptar la tecnología, sino redefinir el sentido de la creatividad en un mundo donde los algoritmos escriben, dibujan y responden. El informe de Forrester nos recuerda que la ventaja competitiva del futuro no será tener más IA, sino saber usarla con propósito humano.
Las marcas que comprendan esta diferencia no solo sobrevivirán al cambio: lo liderarán. Las que no, terminarán convirtiéndose en ruido digital, confundiendo automatización con conexión, y eficiencia con empatía. Y cuando eso ocurra, el cliente —una vez más— elegirá lo esencial: la humanidad.