¿Has escuchado sobre el servicio de atención al cliente reactivo y proactivo?

¿Deseas conocer más detalles sobre lo que representa, qué diferencias tienen entre sí y qué aporta cada uno de estos?

Acompáñame y recorramos un pequeño viaje para descubrirlo.

Qué es ser reactivo o proactivo

En la vida y los negocios, puedes ser del grupo de personas que siempre actúa conforme a lo que va surgiendo o de aquel grupo que se dedica a anticipar para actuar “antes de”.

Aplica para cualquier aspecto de la vida, por ejemplo, dentro de un mismo rubro de negocios, hay empresas con diferentes maneras de gestionar la atención al cliente; pero todas podrían categorizarse dentro de los grupos reactivos y los proactivos.

El primero de estos se caracteriza por actuar después que suceden las cosas; simplemente reacciona a lo que sucede y por ende termina lidiando con las molestias e insatisfacción de los clientes. Mientras tanto, el segundo se ocupa de prestar suficiente atención para identificar puntos débiles en sus procesos y adelantarse a la insatisfacción.

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Con esta manera de llevar a cabo cualquier gestión, las empresas tienden a forjar relaciones más profundas con los clientes y a largo plazo, representa un beneficio más grande.

Servicio de atención al cliente proactivo

De acuerdo con tu modelo de negocios, puedes utilizar diversas técnicas y procedimientos para obtener un feedback sobre lo que tus clientes (o prospectos) experimentan. Cuando eres capaz de recopilar este tipo de información y analizarla correctamente, tendrás a disposición argumentos sólidos que sustentarán los ajustes en algunas partes del procedimiento y perfeccionar la atención al cliente.

Para ello, necesitarás integrar una filosofía en la que el cliente (y su satisfacción) sea el centro de tu operatividad; ser estratégico y actuar conforme a los objetivos planteados. Adicionalmente, debes invertir diversos recursos en un sistema de respuesta dinámico. Esto se refiere a:

  • Sistemas de comunicación a tiempo real.
  • Tickets de soporte con una gestión eficiente de los casos.
  • Personal altamente calificado tanto a nivel técnico como a nivel personal.
  • Aceleración en el flujo de la información.
  • Softwares y/o herramientas que permitan monitorear los casos y extraer métricas relacionadas al comportamiento de los usuarios.
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Por qué implementar un servicio de atención al cliente proactivo

Debido a la naturaleza de este grupo, el servicio de atención al cliente reactivo y proactivo, difieren tanto en gestión como en resultados. Permíteme mostrarte algunos de los beneficios de ser proactivo en la gestión de atención al cliente y determina si definitivamente vale la pena dedicarse a ello.

  • Aumenta la tasa de fidelización debido a la percepción de un servicio personalizado.
  • Protege a la marca puesto a que al demostrar un interés genuino por anticipar la insatisfacción, cuando indudablemente esta negatividad aparece, la audiencia lo toma como verdaderos imprevistos y responde con mayor comprensión.
  • Incrementa el volumen de captación, generalmente por las recomendaciones y el impacto de las reseñas.
  • Fortalece relaciones internas y externas; trabajando todos por un beneficio en común, se crea un excelente clima profesional donde se apunta al progreso.

Con tan solo estos cuatro puntos, estoy seguro de que preferirás gozar de los beneficios de orientar tu atención al cliente hacia la proactividad en vez de lidiar con las molestias de la reactividad.

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¿Estás dispuesto a comenzar pronto?

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