El service design o diseño de servicios, se centra en la creación y mejora de experiencias de servicio de manera integral. Se enfoca en diseñar y mejorar todos los puntos de contacto y aspectos del proceso a través del cual una empresa proporciona un servicio a sus clientes, usuarios o empleados.

“En lugar de enfocarse únicamente en aspectos tangibles, el diseño del servicio se concentra en la experiencia del usuario y en cómo se entregan los servicios de manera efectiva, eficiente y satisfactoria. Esto implica una comprensión profunda de las necesidades, expectativas y emociones, así como la identificación y optimización de cada paso en el ciclo del servicio”, explica Frida Melgar, directora académica de Educación Continua de la Escuela de Educación Superior Toulouse Lautrec.

El service design se empleó en el mundo empresarial por primera vez en 1984 por la ejecutiva e innovadora Lynn Shostack, con su creación: Service Blueprint, una herramienta icónica del diseño de servicio. Esta consistió en que, a través de un mapa, se diseñó un servicio de limpieza de zapatos que incluía la duración, fases, puntos de contacto, interacciones con el cliente, entre otros.

¿Por qué  implementar el Service Design?

La implementación del diseño de servicios está aumentando su demanda. De hecho, según el Modelo de progresión del valor económico de los consultores expertos Joseph Pine y James Gilmore, la tendencia a nivel mundial es la servitización (integrar servicios alrededor de los productos) y continuará en ascenso. Por ello, implementarlo en una empresa es importante por varias razones que impactan positivamente en su éxito y crecimiento.

Por esta razón, Melgar recomienda a los interesados a potenciar sus conocimientos con el curso sobre Service Design que tiene una duración de cuatro meses y que brindará las herramientas adecuadas para saber porque este tipo de diseño es la herramienta necesaria para resolver problemas complejos. A continuación, la experta también detalla los beneficios de usar service desing en cualquier tipo de organización:

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1. Mejora la experiencia de usuario

El service design se centra en la experiencia del usuario al utilizar un determinado producto o servicio. En ese sentido, aborda y realiza investigaciones que ayuden a comprender sus necesidades, deseos y comportamientos frente a lo actual; luego los estudia y analiza detalladamente, con la finalidad de realizar las mejoras necesarias para potenciar la experiencia. Esto es fundamental en toda organización porque fideliza a los clientes.

2. Mantiene a la innovación en la empresa

Lo que los clientes actualmente consideran como un servicio útil puede que, en un tiempo, varíe. Por ello, resulta importante predecir las tendencias en el desarrollo de nuevos productos y servicios, de manera que se innove constantemente y se garantice los cambios necesarios para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los consumidores.

3. Aumenta la lealtad del cliente

El service design ofrece una visión profunda de las necesidades y motivaciones de los clientes. Esto permite a las empresas desarrollar servicios emocionalmente atractivos que mejoran la fidelización de los usuarios. Cuando los clientes sienten que un servicio les proporciona un valor añadido, el precio ya no es el único factor decisivo.

4. Se centra en el cliente

Se trata de involucrar siempre al cliente, de brindar experiencias diferenciales para los usuarios, creando nuevos vínculos con ellos, aumentando sus capacidades de acción e interacción con el servicio, de manera que se sienta satisfecho y a gusto, lo que genere su fidelización final con la marca.

La experta de Toulouse Lautrec concluye que las empresas están sumando a sus filas cada vez más service designers, sobre todo, porque esta herramienta permite tener una imagen panorámica y más completa de los productos y servicios que pueden potenciar una determinada organización.