Emplifi, plataforma unificada en experiencia del cliente (CX), dio a conocer las principales tendencias para el Retail en 2023. De acuerdo con la empresa, un enfoque omnicanal, el contenido generado por el usuario (UGC por sus siglas en inglés) y el video en vivo o lives, serán parte integral del éxito online del sector minorista  el próximo año.

Dado que los consumidores tienen actualmente un número ilimitado de opciones al comprar por Internet y que sus expectativas son muy altas, las marcas de retail tendrán que ir al encuentro de los consumidores allí donde estén y ofrecerles una experiencia que supere sus expectativas para vencer a la competencia.

El panorama de las ventas en línea -a pesar de los pronósticos sobre el crecimiento de la economía global- se mantiene de alguna forma optimista. Tan sólo en 2021, las ventas en línea del Retail a nivel mundial superaron los 5 billones de dólares,y se espera que esa cifra aumente 56% en los próximos cuatro años, hasta alcanzar más de 8 billones de dólares en 2026.

Estas previsiones económicas dejan en claro que las compras online seguirán generando grandes ganancias para los minoristas, pero las marcas deben ser estratégicas si esperan captar la mayor parte del gasto minorista en línea en los próximos meses. Una estrategia omnicanal que aproveche de manera inteligente el Contenido Generado por el Usuario (CGU) y el video en vivo será imprescindible para que las marcas alcancen una ventaja competitiva clara.

Tendencias para el Retail en 2023

  1. Enfoque omnicanal

El recorrido del cliente dista mucho de ser lineal: los consumidores saltan de un canal a otro a lo largo del día y esperan una experiencia de marca coherente a lo largo del camino. Un enfoque omnicanal garantiza una experiencia de marca coherente, al tiempo que crea múltiples oportunidades para que los consumidores conecten con la tienda en línea.

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  1.  Contenido generado por el usuario (CGU)

Las investigaciones demuestran que los consumidores ansían una experiencia online más auténtica y confían más en otros clientes que en la publicidad, lo que convierte al CGU en un componente crucial de una estrategia digital exitosa. El 90% de los consumidores afirma que el CGU influye más en su decisión de compra que otros contenidos de marketing y ventas.

«Ante la incertidumbre económica que se avecina para el año que viene, los minoristas online tendrán que reconsiderar las estrategias actuales de experiencia del cliente y adoptar plenamente un enfoque de marketing más diverso para superar a la competencia», afirma Zarnaz Arlia, CMO de Emplifi. «El objetivo es ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible cada vez que se relacionan con una marca. Una estrategia omnicanal completa permite a las marcas crear más oportunidades para que los consumidores descubran y compren sus productos. Integrar el UGC y el video en vivo en el journey del cliente en los puntos de contacto críticos, optimiza la experiencia del cliente y ayuda a construir relaciones con ellos a largo plazo.»

3. Live Commerce

Aunque sigue en proceso de adopción a nivel mundial, la popularidad del video en vivo o live commerce crecerá a medida que los consumidores busquen experiencias digitales más personalizadas. El año pasado, eMarketer informó que las compras por live commerce en China impulsaron 300 mil millones de dólares en ventas en 2021 y se espera que alcancen casi 480 mil millones de dólares a finales de este año. De igual forma, los lives dan a las marcas el poder de agregar un toque personal a las ventas, ofreciendo asesoría individual y experta a los compradores, ya sea en el formato uno a uno, o uno a muchos (transmisiones en vivo).

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Como plataforma de experiencia del cliente, Emplifi recopila y analiza activamente millones de puntos de datos que miden el engagement de una marca en plataformas sociales como Facebook, Instagram, Twitter y TikTok. Su índice de desempeño de redes sociales, en combinación con un robusto equipo de científicos de datos, le permite predecir con exactitud qué tendencias del comercio online impulsarán los ingresos en función de los KPIs centrales.

A principios de este mes, Emplifi puso a disposición de todas las marcas el reporte CX Index Benchmark Study para ayudar a los anunciantes a entender mejor sus esfuerzos de marketing y soporte al cliente en redes sociales.