Para empezar, definimos la satisfacción del cliente:

Es la medida en que un producto cumple y supera las expectativas del cliente relacionadas con dicho producto.

Los clientes la juzgan típicamente en el contexto de la experiencia total, y no sólo con respecto a la calidad y el valor. La satisfacción del cliente también puede incluir diversos factores que no tienen nada que ver con la calidad y el valor. Además, es la clave para conservar a los clientes.

Cuando los clientes se sienten plenamente satisfechos, tienen probabilidades de ser clientes leales e incluso promotores de la empresa, tienen menos probabilidades de irse con la competencia, son menos sensibles al precio, tienen menos probabilidades de explorar otras alternativas de proveedores y se muestran más inclinados a difundir buenas opiniones sobre la empresa y sus productos.

A continuación, te muestro algunos pasos que puedes seguir para administrar la satisfacción de tus clientes:

  • Entender que puede salir mal.
  • Enfocarse en los aspectos controlables.
  • Manejar las expectativas de los clientes.
  • Ofrecer garantías de satisfacción.
  • Facilitar a los clientes la presentación de sus quejas.
  • Crear programas relacionales.
  • Hacer que la medición de la satisfacción de los clientes sea una prioridad constante.

Se puede medir utilizando escalas de calificación sencillas para evaluar directamente el desempeño con base en varios factores del programa de marketing.

Finalmente, recuerda que se pueden utilizar otros indicadores de medición como el comportamiento real del cliente, el valor de por vida de un cliente, el valor promedio de los pedidos, los costos de adquisición y retención de clientes, las tasas de conversión, retención, agotamiento y recuperación de clientes, recomendaciones y comunicación social.


Fuente: O.C. Ferrel/ Michael D. Hartline (2014). “Estrategia de Marketing” (Quinta edición). México: Impreso en Cosegraf.

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