Mantener a los clientes comprometidos y fieles en el mundo comercial hipercompetitivo de hoy en día es difícil. Los directores de marketing y los estrategas de marca se esfuerzan por saber qué quieren los clientes, cómo hacer que las marcas destaquen y crear una conexión duradera con ellos. Entusiasmar a cada persona y animarles a gastar más dinero en la marca no es suficiente. En su lugar, es necesario mejorar la experiencia del cliente para reforzar su fidelidad a través de estrategias de engagement.
El objetivo del engagement es ofrecer algo de valor más allá de los productos y servicios; si estos servicios y productos atraen a los clientes en un primer momento, es el contenido relevante lo que hace que se vinculen con la marca, y más cuando se trata de una aplicación. El marketing centrado en alcanzar altos niveles de engagement consiste en cambiar el enfoque de ofrecer productos o servicios a proporcionar valor y experiencias excepcionales mediante la comprensión, escucha y satisfacción de las necesidades únicas de las personas.
De acuerdo con Gartner, los comerciantes que escuchan a sus clientes crecen 1.6 veces más, y, para ello, es importante tener en mente los tres pilares que promueven y sostienen el engagement con cada cliente:
- Comprensión centralizada: Analizar los datos de retroalimentación, investigar y recopilar información para entender a fondo las necesidades, preferencias y comportamientos de las y los clientes.
- Personalización: Adaptar los mensajes de marketing, las ofertas y las experiencias a cada cliente en función de sus características y preferencias únicas.
- Interacción continua: Recopilar periódicamente opiniones, medir los resultados e iterar las tácticas de marketing para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar el éxito a largo plazo.
Comprensión centralizada
La base de cualquier enfoque centralizado en el cliente es contar con un profundo conocimiento de este. Lo anterior es lo que posibilita dar forma a campañas resonantes y hace que los esfuerzos de marketing sean relevantes y gratificantes. La base, entonces es, el conocimiento exhaustivo de cada usuario, lo que puede conseguirse a través de:
- Analizar los canales de interacción: En las diferentes plataformas de redes sociales existe información muy valiosa, como tendencias en las métricas de participación, comentarios, menciones, shares, entre otros, que son altamente útiles para identificar las preferencias y los sentimientos de los clientes.
- Aprovechar al máximo los datos de intención: Monitorear las señales de intención de compra, como búsquedas de palabras clave, visitas al sitio web o interacciones con los producto en sitios de comparación de software, permiten anticipar el comportamiento del cliente. El uso de datos de intención posibilita adaptar los esfuerzos de marketing para mejorar el custumer journey, impulsando las posibilidades de conversión.
Personalización
Ya sea a través de contenidos informativos, entretenimiento atractivo o consejos para resolver problemas, cada punto de contacto con los usuarios debe tener un propósito claro que les beneficie.
Para ello, ofrecer contenidos adaptados a los intereses, las necesidades o la fase del proceso de compra de los clientes es vital. En el caso de las aplicaciones, ofrecer experiencias personalizadas puede mejorar la experiencia de usuario (UX) para que satisfaga los intereses y preferencias de los usuarios. De acuerdo con Appsflyer, el 71% de los compradores espera que sus marcas favoritas les reconozcan como personas y conozcan sus intereses particulares, pero también, esperan ver contenido que les interesen y recibir notificaciones relevantes.
Interacción continua
Una estrategia de engagement de alto impacto centrada en el usuario requiere saber qué piensan los usuarios de ella y de sus aplicaciones. Esto es especialmente importante para retener a las personas y reducir las tasas de abandono, lo que a su vez conducirá a una publicidad boca a boca y, posteriormente, a una mejor adquisición de usuarios (UA).
Existen varias formas de obtener información de los usuarios y una de ellas es a través de la retroalimentación y opiniones. Esta forma de interacción activa con los usuarios puede girar en torno a sus peticiones, expectativas y niveles de satisfacción.
Al contar con una aplicación móvil y estrategia de marketing para esta, las marcas pueden solicitar feedback dentro de la misma mientras el usuario la está utilizando, este enfoque centrado en reforzar el engagement prioriza la comprensión genuina y la creación de valor en cada punto de contacto con el cliente, una forma –en definitiva– de marcar la diferencia para lograr una mejor relación a largo plazo con cada consumidor.
Acerca del autor:
Isaac es mexicano de origen y vivió durante 25 años en la CDMX. Estudio en la UDLA la carrera de Comunicaciones y trabajo con distintas agencias realizando comerciales para televisión y dos películas “Te presento a Laura y “ Adios Mundo Cruel. Después realizo una maestría en diplomacia en la Universidad de Tel Aviv, trabajó en la embajada de México en Israel y decidió entrar nuevamente en el mundo de media digital en donde cuenta con 8 años de experiencia en adquisición de usuarios, campañas de Social Media, Networks, DSPs, entre otros.
Actualmente es Manager Regional para América Latina de Zoomd, en donde coordina tanto al equipo de ventas en México como al equipo operativo en Israel.