Recientemente conversamos sobre el viaje del consumidor, pero hoy quiero que hagamos una distinción sobre su aplicación B2C y el customer journey B2B. Debido a que el comportamiento de la contraparte no es igual, este viaje también representa etapas distintas y el no conocerlas es motivo de caer en errores graves.
Ciertamente, errar es de humanos, pero en el ámbito empresarial, un error es el punto de origen de pérdidas significativas. Sabiendo eso, es necesario aprender a diferenciar cuanto antes cuál es el comportamiento de este cliente y cómo usarlo a favor.
Acompáñame y veamos de qué va todo esto.
El customer journey B2B como proceso técnico no lineal
Una perspectiva que considero muy útil es identificar las acciones sobre un escenario como parte de un proceso para lograr un fin. En ese sentido, el viaje del consumidor (a nivel personal y empresarial) es solo una sucesión de etapas desde el momento en que se descubre una necesidad hasta que ésta es cubierta y se construye una relación con los proveedores.
Sin embargo, ante una persona natural, este proceso es muy fácil de identificar y de alguna manera, el cliente es más fácil de influenciar. Después de todo, solo desea cubrir una necesidad, si le va bien, regresa por más y si no lo perdemos; pero generalmente sus compras son rápidas y en comparación con el B2B, el cliente del tipo natural, tiene un ticket promedio mucho más bajo.
En otras palabras, tanto el riesgo como los beneficios de la venta B2C son de menor escala, y eso hace que el proceso sea más fluido y menos técnico.
Por otra parte, cuando se trata del customer journey B2B, hablamos de que el shopper ocupa un cargo importante dentro de una organización y su rol es optimizar las compras. Mientras que si has comprado unas zapatillas malas, solo las descartas, si fueras el gerente de compras de una empresa, no te podrías dar el mismo permiso con los insumos de la compañía ¿cierto?
Este elemento técnico del proceso, hace que el viaje del consumidor atraviese las etapas del funnel presentando saltos y retrocesos a las zonas de inspección. El proceso de validar cada decisión es crucial, así que al shopper no le importa tardar más siempre y cuando tome la decisión correcta.
Un viaje costoso pero de mayor fidelidad
Si estás por desarrollar tu customer journey B2B ten en cuenta que tomará tiempo. Tanto en la planificación como en la ejecución, este camino representa una gran inversión del recurso más preciado; y que por supuesto también tiene su valor en horas/dinero.
Sin embargo, déjame decirte que cada hora vale la pena. Para las corporaciones el hecho de cambiar de proveedor requiere iniciar desde cero un nuevo viaje, lo cual les tomará demasiado tiempo. Así que prefieren hacer pocos viajes y concretar con una cartera reducida pero efectiva.
Al momento en que logras conectar tu propuesta con un cliente corporativo, éste mostrará una alta tasa de fidelización. Si además, te esfuerzas por ser una empresa centrada en tus clientes, estoy convencido de que habrá un excelente flujo de beneficios en ambas partes de la relación.
Tómate el tiempo necesario para conocer a tu cliente corporativo, entiéndelo y dale más de lo que necesita. Así lograrás rentabilizar el esfuerzo y obtendrás mejores resultados de manera sostenida en el tiempo.