Un customer journey B2B es en principio similar al B2C. Las principales diferencias radican en el objetivo; es decir, mientras el primero pretende identificar las fases en las que un cliente corporativo se encuentra (dentro del proceso de compra), el segundo determina las fases de personas naturales.

En el caso de clientes B2B, es imprescindible reconocer que a pesar de que las etapas son las mismas, los tiempos que se manejan entre el contacto y la conversión son más extendidos. Las estrategias son más complejas y orientadas a aspectos técnicos, mientras que en la relación B2C, la seducción sensorial va por encima de los demás elementos.

Entendiendo estos elementos, acompáñame y descubre cómo desarrollar el customer journey B2B.

Etapas del customer journey B2B

El viaje del consumidor, está relacionado con el proceso de atracción y conversión de cada empresa. Siendo un elemento fundamental dentro de la planificación y desarrollo de estrategias, este mapa pretende identificar etapas y actividades que ejecuta nuestro cliente ideal antes de cerrar un acuerdo con nosotros.

Si bien es cierto, el mapa es personalizado de acuerdo a los objetivos de la empresa, es un hecho que todos están constituidos por una secuencia de al menos 6 etapas:

  • Anunciación
  • Consideración
  • Transacciones
  • Servicio
  • Programa de lealtad
  • Embajador

Debes determinar qué actividades ejecuta tu prospecto en cada una de estas etapas conforme al hilo que desees tejer. Eres tú quien lo guía y quien conoce la mejor ruta, pero son ellos quienes reaccionan y quienes te dirán si es necesario editar el mapa.

La idea es identificar en qué punto se encuentra cada prospecto y ejecutar estrategias que le inciten a avanzar en el mapa. El fin último es lograr un alto grado de fidelización y de ser posible, aumentar la cantidad de embajadores de marca.

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Cabe destacar, que si defines y optimizas tu customer journey B2B hay mayor probabilidad de contar con una clientela que perdure en el tiempo. Debido a la naturaleza de las relaciones B2B, cerrar un trato puede tomar más tiempo, pero el negocio se mantiene por plazos no menores a un trimestre.

Formas habituales para desarrollar el customer journey B2B

En primera instancia, puedes definir el customer journey B2B partiendo de la estructura genérica y plantear las actividades que implica cada una de estas etapas. Es la vista más generalizada; sirve para una orientación rápida, pero no para el levantamiento de una estrategia más contundente.

En un segundo nivel de profundidad, puedes optar por tomar cada una de estas etapas y desarrollar un mapa de todas las actividades necesarias dentro de ese grupo. Por ejemplo, dentro de la etapa de anunciación o captación, puedes describir la secuencia puntos que atraviesa el prospecto antes de saltar a la etapa de consideración.

Incluso, puedes tomar cada una de estas subcategorías y ser más específico. Lo ideal es que puedas profundizar tanto como sea posible para lograr una comprensión plena de lo que experimenta tu prospecto. De esta manera tienes un criterio más refinado para optimizar la experiencia de este potencial cliente y ajustar los detalles para conseguir mejor ratio de conversión.