No es un secreto que cualquier persona encargada de la atención al cliente ha vivido la rareza de no saber cómo actuar para atenderlos. Los distintos tipos de clientes B2B y B2C comprenden una variedad de perfiles y se pueden clasificar desde varias perspectivas, tal y como lo demostramos en nuestro post anterior sobre tipos de clientes.
A pesar de ello, encontrar una manera de gestionarlos correctamente y lograr mayores conversiones no es tarea imposible. Necesitas abrir un poco la forma de pensar y la manera en como tu empresa procede con la atención al cliente, y por ello quiero mostrarte algunos criterios que te ayudarán a ser más efectivo en ello.
Consejos para mejorar tu atención al cliente B2B
Dentro del sector Business to Business existe cierto estatus del que nadie habla, pero que todos perciben. Los clientes corporativos tienden a enmarcarse en barreras de comunicación que utilizan como filtros de profesionalidad para las negociaciones.
Quizás el encargado de las adquisiciones se ha vuelto cercano y podrías decir que han desarrollado confianza, pero eso no quita dicha barrera. Siendo objetivos, los distintos tipos de clientes B2B suprimen la posible influencia de apreciaciones, confianza personal e incluso la estima, antes de tomar decisiones de compra.
Es necesario entender que no compran para sí mismos, sino que lo que adquieren debe satisfacer las necesidades de la entidad en la que trabajan. Y de trasfondo, si las compras no salen bien, es probable que sea despedido, perdiendo así el sustento económico para su hogar.
Por tal motivo, te sugiero:
- Fomenta la confianza dentro de un marco objetivo y profesional.
- Asegúrate de proveer soluciones o resolver los problemas habituales de tus clientes.
- Comprende su proceso de toma de decisiones.
- Respeta sus espacios y puntos de vista.
- Hazle saber que estás para ayudar.
- Actúa considerando que tu propuesta es la mejor alternativa para ambos proyectos.
- Prepárate para gestionar contraofertas.
- Sé flexible y adáptate (siempre que sea posible) a lo que tu cliente necesita.
- Utiliza en tu lenguaje, una estructura y modalidad de acuerdo al perfil del negociador en la contraparte.
El perfil del cliente B2B
De acuerdo con estos consejos, lo único que falta es adentrarse en los distintos tipos de perfiles que puedes encontrar en una negociación. A fin de cuentas, todavía negociamos con personas y no máquinas. Por lo tanto, utilizar los consejos adaptándolos a estos perfiles, te dará grandes resultados.
Toma nota de lo que puedes encontrar.
- Amigable
- Detallista
- Conversador
- Racional
- Reservado
- Exigente
- Impaciente
- Negociador
- Autosuficiente
- Crítico
- Indiferente
- Ocupado
- Polémico
- Descortés
Es un hecho que no encontrarás un perfil de una sola característica, así que asegúrate de ser lo suficientemente observador para analizar qué tienes en frente. Una vez lo hayas identificado, transforma tu manera de interactuar par que logres afinidad; necesitas de su atención e interés, por lo tanto no debes actuar de una manera que lo aleje o le incite a cerrar la conversación antes de tiempo.