A razón de los diversos premios que ganó Perú en World Travel Award 2014 y lo que significan en palabras de la titular del Mincetur, Magali Silva (Gestión) “Estas distinciones colocan al Perú en una vitrina global de primer nivel”; hemos revisado cuál es la presencia digital de estas empresas. Para un extranjero o incluso local, la primera vitrina de contacto es Internet.
A saber, Perú fue reconocido como Mejor Destino Culinario de Sudamérica, Mejor Destino con Legado Histórico, Mejor Destino Cultural de Sudamérica y Lima la Ciudad como Destino para Pasar Vacaciones, a estos se suman los reconocimientos a la empresa privada en nuestro país, lo que hace un total 12 premios World Travel Award para Perú.
¿Sabían que 8 premios fueron a empresas del rubro Hotelería? , muchas de ellas integrantes de cadenas internacionales. Veamos qué muestran en su oferta digital.
Criterios de observación de presencia digital
- Website optimizado: Es decir una plataforma propiedad de la empresa, con adecuado contenido, facilidad de navegación, resaltando lo beneficios para el usuario/cliente.
- Interacción en website: Que el usuario/cliente tenga la capacidad de dejar un comentario o apreciación del servicio y que se visualice en la plataforma.
- Generación de leads / Reservas online: Que la empresa aproveche su presencia digital no sólo para informar sino para generar prospectos de clientes o, mejor aún, brinde la capacidad de contratar el servicio online.
- Generación de comunidad: La empresa cuenta con el propósito de cercanía con su público, y por ello crea o aprovecha canales sociales para informar, escuchar y conversar con su público a fin de servirlo mejor y optimizar su oferta.
- Servicio al cliente online: Que la empresa cuente con canales o flujos de atención según lo requiere ahora el cliente digitaln: rápido y multicanal.
Es importante anotar que cada ítem, según la observación, se puntúa de 0 a 10, donde 10 es la apreciación de mayor valor del criterio, respecto a cuán bien lo ha desarrollado digitalmente.
Hallazgos:
- JW Marriot es la única empresa hotelera de la lista que ha desarrollado una comunidad propia para sus clientes con beneficios y ofertas especiales. En su web no lista sus redes sociales en otras plataformas, aunque sí las tiene.
- Como pueden apreciar el item de Interacción en Website está desierto, ninguna ha incorporado en su website principal secciones donde se aprecie la participación de sus usuarios/clientes. ¿Seguimos en la web 1.0, meramente informativa?
- Eso sí todas no han perdido la oportunidad de generar reservas online de sus habitaciones, y estamos a favor. Definitivamente es otra herramienta del negocio y debe aportar. Nos preguntamos ¿ Cuánto % de las reservas totales representan las recibidas por Internet?
- El segundo criterio con menor representación es Servicios al Cliente online. Por ejemplo observamos que Costa del Sol Ramada Lima Airport en su zona de Contacto dice que el tiempo de respuesta son 48 horas. Así mismo, en varias de las plataformas sociales de las empresas algunos clientes que realizaron una consulta no recibieron atención.
- Finalmente, Casa Andina Private Collection Valle Sagrado obtuvo la mayor puntuación. Destaco la disposición de contenidos y enlaces sociales que tiene, sobre todo las formas de contacto, aunque veo que su Chat Online ha estado offline los 2 días que la llevo revisando. También destaco el buen grado de interacción en sus redes sociales, haciendo una real «conversación» a través de ellas. Sí les recomendaría más fotografías de detalle, por ejemplo de sus habitaciones. El banner principal es un recurso pero no debe opacar el uso de audiovisuales para mostrar el detalle de sus servicios.
Quedaría pendiente evaluar las 2 agencias de viajes que también resultaron ganadoras: Mejor operador ecológico (‘green’) en Sudamérica: Explorandes, y Mejor tour operador: Yampu Tours. Debido a que es otro rubro, debemos ajustar los criterios de observación.
Los invito a comentar sus apreciaciones sobre el cuadro que hemos creado, si pueden darse el tiempo revisar alguna de las webs de las empresas listadas, estaremos gustosas de conocer sus observaciones.
Este artículo es contribución de www.turismotec.org Consultora peruana de Marketing Digital especializada en el sector turístico.
