Las redes sociales sirven para muchas cosas. Si sólo publicas contenido que te hacer ver cool, estás perdiendo una oportunidad de hacer una gran comunidad.
Primero que todo, no sólo escucha, entiéndelos. Las redes sociales se han convertido para muchos en el lugar perfecto de la atención al cliente.
Esto tiene que ver con el sentido común: Todos consumimos cosas, si nos llegará a suceder algo con lo que compramos, ya no vemos el número telefónico. Es más fácil encontrar o su página web o sus redes sociales para hablar con tal marca.
Twitter en un estudio reciente dijo: “Los clientes están buscando realmente una conexión humana. Ellos quieren sentir que están hablando con una persona real y la personalización ayuda a añadir ese componente”.
Aquí más datos: Cuando las marcas crean interacciones personales – como en conversaciones que incluyen el nombre del cliente y la ayuda del servicio en el tweet – 77% de esos clientes son más propensos a recomendar la marca. Sencillo ¿No?
Por otro lado, cuando la interacción no era personal, 66% dijo que era poco probable que recomendaran la marca y un 22% son más propensos a estar satisfechos después de tener conversaciones personalizadas.
El servicio al cliente ha sido durante mucho tiempo una de las características de Twitter por la rapidez de información. Pero Facebook no se ha quedado atrás y lo mismo está sucediendo con Instagram.
Para los consumidores, las redes sociales son una gran manera de preguntar acerca de los productos o más probablemente, de saber si el público ha hablado mal sobre el servicio de una empresa.
Otro ejemplo que dio Twitter acerca de esto fue que descubrió que los usuarios antes de interactuar con una marca, van a la página de esta en redes sociales y ven de qué forma interactúan con los consumidores.
“Ellos ven que las marcas están haciendo, para saber que obtendrán la respuesta que están buscando.”
Para las empresas, este dato no es para que se asusten. Deben verlo como una oportunidad de aprender acerca de la solución de problemas. Si se maneja bien, pueden salir beneficiada la empresa y convertir a su audiencia en su defensora para la siguiente vez que alguien quiera quejarse.
Además de esto las interacciones sobre servicio al cliente se están acelerando sobre todo en Twitter; la empresa informa un aumento del 250% en este tipo de conversaciones en los últimos dos años.
Por esto, ya no veas las redes sociales sólo para tener presencia, sino también para ofrecer un gran servicio al cliente, así que te recomiendo lo siguiente:
- Se bueno y amable. Para estar en redes sociales, a veces se necesita paciencia, ya que cada persona tendrá necesidades distintas. Por esto siempre recomiendo ponerse en el lugar del cliente para poder entenderlo mejor.
- Asegúrate de resolver el problema. La investigación encontró un promedio de cinco interacciones entre marca y consumidor por consulta de servicio al cliente. Est0 significa que un solo tweet o un solo comentario de respuesta rara vez es suficiente para encontrar una solución a un problema.
- Sé sensible. Los clientes quieren respuestas rápidas. Con un 60% de todos los encuestados por Twitter dijeron que esperan una respuesta en menos de una hora.
Ten presente esto: 76% de los consumidores que reportaron interacciones amistosas con el servicio al cliente dijo que pueden recomendar la marca; en cambio de los que tuvieron una interacción hostil, el 82% dijo que era poco probable que haga una recomendación.
En conclusión las redes sociales sirven muy bien como publicidad de boca en boca. Por más pequeño que sea un comentario negativo, lúcete con tu servicio al cliente y acciones pequeñas como esta pueden traer grandes resultados.
“Hay empresas que buscan triunfar en las redes sociales, pero no saben atender al teléfono”. Andy Stalman
