En el marketing relacional, existe un punto importante de evaluación conocido como el Customer Lifetime Value (CLV) o costo de vida del cliente, este es un indicador que nos permite identificar el valor presente de las ganancias netas futuras de un cliente a través de su relación con una empresa, de igual manera nos permite evaluar en qué situación se encuentra nuestro clientes actuales y siendo sincero no a todos los podemos medir con la misma regla y es aquí donde hago referencia a la ley de Pareto.
[Tweet «El 80% de tus ingresos lo genera el 20% de tus clientes»]
Todos, como mercadólogos, buscamos generar relaciones más redituables con los clientes y que estas sean duraderas a lo largo del tiempo. ¿Es posible esto? ¡Claro que sí! Pero recuerden todo en la vida cumple un ciclo.
Primero, definamos un poco algunos términos para dejar claro este concepto del CLV.
Nuestros esfuerzos para conseguir un cliente suelen realizarse por medio de la ejecución de diferentes tácticas, lo que resulta en que se incurre en una inversión de dinero y este es conocido como el valor o costo de adquisición.
De igual modo, el tiempo es un factor importante en el desarrollo del CLV, ya que buscamos que a lo largo de un plazo determinado el costo de adquisición se reduzca y que el ticket y continuidad de compra por parte de un cliente sea posible. Esto nos lleva a entender el siguiente cuadro.
Como podemos observar en la gráfica, la inversión que realizamos en dinero es mayor en los inicios, conforme incrementen los clientes, su ticket de venta, la frecuencia de compra, entre otros factores, el costo de adquisición se verá reducido.
Con toda esa explicación pasamos a la parte operativa y es la que nos interesa, identificar el valor presente de lo que generaría con un cliente a lo largo del tiempo, ¿recuerdas tu clase básica de matemática financiera? Pues si no la recuerdas ahora verás un poco de eso. Para poder determinar el CLV es necesario saber qué valores debo considerar; hasta el momento ya conocemos el costo de adquisición (CA) y el tiempo, pero es importante para nosotros tomar en cuenta la tasa de retorno (i) que generar en un periodo con el cliente y el monto de ticket que genera para la empresa el cliente – gasto promedio relacionado a la venta (CF) que genera dicho cliente cada año. Para eso utilizaremos la fórmula del Valor Actual Neto más conocido como VAN.
Llevemos esto a la acción:
Alex Dávila S.A quiere realizar una campaña de marketing en donde la inversión a realizar es de $100000, esta campaña está orientada para una cantidad de 200 clientes. Se asume que la cantidad del ticket de compra anual de cada cliente es de $500; esto genera a la empresa un gasto de venta promedio/cliente anual de $200. Como una empresa que busca rentabilidad su tasa de retorno es al 15% y espera ver resultados en 3 años.
Si crees que si es factible realizar dicha campaña por que obtendrá una gran retribución es que has realizado una operación exitosa.
Muchas gracias por leerme.
